Главная страница
qrcode

Деловая этика и общение. Условия результативности


Скачать 54,43 Kb.
НазваниеДеловая этика и общение. Условия результативности
Дата21.03.2020
Размер54,43 Kb.
Формат файлаdocx
Имя файлаэтика.docx
ТипДокументы
#84600
Каталог

Билет 1. Деловая этика и общение. Условия результативности.

1. Деловой этикет-это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Деловое общение — вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов.

2. Установлено, что неудачами в деловом общении являются:а) недостаток информации;б) избыток ее;

в) преждевременная подача информации;г) запоздалая ее подача;

д) усложненная терминология и др.

Кроме того, эффективность делового общения зависит от психологической и социальной совместимости партнеров.

Деловое общение будет наиболее оптимальным, когда в его процессе успешно решаются три основные задачи:

-общающиеся между собой лица получают в полном объеме информацию по поводу предстоящей совместной деятельности;-организуется четкое взаимодействие участников;-поддерживается взаимопонимание между субъектами этой деятельности.

Билет 4. Этика переговоров. Нормы деловых отношений

1.Требования:1.Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2.) Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3.) Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.4.) Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.5.) Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6.) Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

2. Нравственные Нормы : честность, порядочность, справедливость, уважение, ответственность.Правила:-Четкая и разборчивая речь-Избегание монотонности

-Речь должна быть среднего темпа.

Правильно выбранная стратегия и тактика общения-Чередование коротких и длинных предложений.

Билет 2. Структура делового общения. Виды общения и их хар-ка.1. В структуре делового общения можно выделить три взаимосвязанных компонента : коммуникативный, перцептивный и интерактивный.Ком-й-это обмен информацией, ее создание и передача от отправителя к получателю в ходе делового общения.Пер-я-это восприятие и оценка партнерами друг друга, обеспечивающие взаимопонимание между ними.Интеракция — это взаимное влияние в процессе общения.

2. ВИДЫ ОБЩЕНИЯ ПО СРЕДСТВАМ ВЫРАЖЕНИЯ:1) вербальное общение – осуществляется посредством речи и является прерогативой человека. 2) невербальное общение происходит с помощью мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты.

ВИДЫ ОБЩЕНИЯ ПО ЦЕЛЯМ1)биологическое общение связано с удовлетворением основных органических потребностей и необходимо для поддержания, сохранения и развития организма; 2) социальное общение направлено на расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие интерперсональных отношений, личностного роста индивида.

ВИДЫ ОБЩЕНИЯ ПО СОДЕРЖАНИЮ:1)Когнитивное (направлено на получение необходимой информации для собственного развития и самосовершенствования.)2)Мотивационное (необходимость в чем – либо формирует у личности потребность в контакте с другими людьми.)3)Материальное (имеет целью получить в результате какие – то ценные блага или денежные средства.)4)Деятельное (взаимодействие касается расширения границ собственной сущности или раскрытия индивидуального потенциала для последующего успеха и продвижения в деятельности)

Билет 5. Служебный этикет. Кодекс делового общения.1.Этикет в широком смысле слова есть свод правил и предписаний, определяющих отношения между людьми. Служебный этикет - это нормы служебного общения. Для данной системы правил уместным будет все, что принято в обществе. Служебный этикет включает в себя нормы неофициальных отношений, основу которых составляет вежливость, тактичность, скромность, деликатность, точность и обязательность

2. 1.принцип кооперативности - "твой вклад должен быть таков, требует совместно принятое направление разговора"; 2.принцип достаточности информации - говорить не больше и не меньше, чем требуется в данный момент; 3.принцип качества информации - "не обманывай";4.принципцелесообразности - не отклоняйся от темы, сумей найти решение; 5."выражай мысль четко и ясно, убедительно для собеседника"; 6."умей слушать и понять нужную мысль";7."умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела".

Билет 3. Функции и виды комм-ции. Критерии соц.стратификации

1. Функции:1)Информационная - Она представляет собой обменсообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершаетсямеждукоммуникантами2)Социальная - Она заключается в формировании и развитии культурных навыков взаимоотношения людей. Эта функция формирует наши мнения, мировоззрение, реакции на те илииныесобытия3)Экспрессивная - Она означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. проявляется в выражении чувств, эмоций в процессе коммуникации через вербальные и невербальные средства.4)Прагматическая - Эта функция позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия.5) Интерпретативная - Она служит прежде всего для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний.Виды:1. Организационные— это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.2. Межличностные коммуникации — устное общение людей в одном из перечисленных видов.3. Внешние коммуникации — это коммуникации между организацией и средой.4. Внутренние коммуникации — это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

5. Формальные коммуникации — это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов.6. Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов.7. Вертикальные и горизонтальные2. Критерии.1) Уровень образования.2)Престижность профессии - уважение и признание, которым польз в общественном сознании та или иная профессия, род деятельности3) Доход - главный критерий стратификации4) Объем власти - позволяет человеку реализовать свою волю.

Билет 6. Телефонное общение. Преодоление закомплексованности в общении.1. 1. Следите за интонацией своего голоса.2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал.5. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.6. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись. В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».7. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону2. -Почувствуйте свою значимость

-Действуйте вопреки страху-Избавьтесь от зависимости от чужого мнения. Относитесь к происходящему с юмором.

Билет 9. Публичное выступление. Спор, диспут, полемика, дискуссия1. Вступление

Приветствие, юмористическое замечание, риторический вопрос.Цель - установить контакт с аудиторией, изложить темуОсновная частьМетоды изложений материала:- дедуктивные - от общего к частному- от частного к общему - индуктивный- метод аналогии- ступенчатый исторический способЗаключениеЦель: суммировать сказанное, подчеркнуть значение, поставить задачуТипы:-ответы на вопросы-иллюстративная концовка-благодарность слушателю2.Спор - столкновение мнений в точках зрения по какому либо вопросу.

Диспут - публичный спор на научную или общественную темуДискуссия - наиболее эффективный способ убеждения, т.к. ее участники сами приходят к выводуПолемика - спор с целью доказать истинность своего тезиса и опровергнуть тезис оппонента. Борьба принципиально противоречивых мнений по вопроса

Билет 7. Ошибки деловых коммуникаций. Имидж делового человека.1. Ошибки деловых коммуникаций:-Нарушение паритетности общения при доминировании.-Замечание не на тему-Неясность слов-Не умение слушать говорящегоВнешность. Встречают, как известно по одежке. Да и первое впечатление о вас начнут складывать, как только вы появитесь в поле зрения. Поэтому важно помнить несколько правил хорошего внешнего имиджа делового человека:-парой для костюма обязательно должен стать галстук. В качестве исключения – только пиджаки спортивного типа, которые можно надеть с футболкой;

-рабочий костюм, вне зависимости, женщина вы или мужчина, не должен быть ярким. Лучше всего подойдут спокойные, теплые тона;-пестрые блузки и рубашки – признак дурного тона;-не допускайте смешение цветов в одежде. Оттенки должны сочетаться друг с другом;

-лучший стиль для делового человека – классический. Но это не говорит о том, что нужно одевать все строгое и черное. Современная индустрия моды подарила людям множество оттенков от синего до бежевого и коричневого;-в дневное время нужно надевать светлую одежду, в вечернее – темную;-не забывайте об аксессуарах. Но не обвешивайте себя огромным количеством украшений и лишних деталей, чтобы не быть похожими на новогоднюю елку. Пары изящных дополнений к образу будет вполне достаточно;-что касается косметики для деловых женщин, то здесь для всех совет един - боевой раскрас может обернуться агрессией к вашей персоне. Макияж должен быть натуральным и естественным;-ваши жесты, мимику и позу тоже можно трактовать как часть внешнего имиджа. Сюда же можно включить и поведение.Спокойность, тактичность и выдержанность – вот главные атрибуты телодвижения делового человека. Не помешает и чувство самообладания. Если вы будете спокойны в общении с окружающими, а ваши жесты будут расслабленными и непринужденными – вы завоюете доверие и предрасположенность окружающих.Речь. О человеке может сложиться хорошее внешнее впечатление, но до тех пор, пока он не откроет рот. Стоит сказать пару неправильных выражений и первое впечатление будет испорчено. Поэтому деловому человеку важно уметь правильно говорить:-не вступайте в разговор, если не знаете тему, о которой идет речь. С другой стороны, если вы знаете, о чем идет речь, можно показать это собеседникам;-уважайте своих собеседников. Внимательно слушайте, будьте тактичны и вежливы;-метафоры, образы и различные сравнения станут прекрасным украшением вашей речи;-избегайте слов-паразитов и шаблонных фраз;Составляющие имиджа делового человека:старайтесь говорить только правду и не искажайте информацию, которой владеете.

Билет 10. Правила спора. Принципы бизнеса.1.Аргумент - доводы и основания, с помощью которых обосновывается тезис.Тезис - мысль или положение, истинность которого необходимо доказатьПравила спора:- Правильно сформулировать предмет спора и выделить свою позицию.- Относиться с уважением к своему аппоненту- Не старайтесь во всем противоречить во всем аппоненту- Научитесь слушать и слышать своего аппонента- Соблюдайте культуру речии говорите спокойно.- Не допускайте эфекта бумеранга- Нужно уметь признавать свои ошибки, если вы где то осознали их.2.Базой для многих этических норм можно считать честность, которая также нужна для ведения бизнеса.В основу современной корпоративной этики, по мнению большинства ученых, должны быть положены три важнейшие положения:1. создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;2. прибыль и другие доходы производства рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей;3. приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.1. Никогда не делай так, чтобы навредить своим долгосрочным интересам или интересам организации, в которой работаешь (учение Протагора о личных интересах)2. Никогда не делай так, чтобы потом нельзя было сказать, что этот поступок является честным и открытым, либо нельзя было бы с гордостью сообщить о нем на всю страну (учение Аристотеля о личной доброчеснис во).3. школы не делай так, чтобы исчезло убеждение людей в том, что все работают ради одной общей цели (заповедь мировых религий)4. Никогда не нарушай закон, ведь в нем представлены самые необходимые общественные нормы морали (учение Т Гоббс и Дж Локка о роли государства и общественное соглашение)5. Никогда не делай так, чтобы создаваемое тобой благо было меньше причиненного обществу ущерба (утилитарная этика Бентама и Дж. Милля о практической пользе нравственного поведения)6. школах не делай так, как бы ты не хотел, чтобы поступали другие люди о тебе (золотое правило этики, или категорический императив, и Канта)7. Никогда не делай так, чтобы ограничивать права других людей (Ж-Ж Руссо, Т Джефферсон о правах личности)8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, рыночных требований с учетом расходов (экономическая теория А Смита, учение В Парето об оптимальной соглашение)9. Никогда не делай так, чтобы это могло причинить вред слабым в обществе (правило распределительной справедливости Ролс)

.Билет 12. Диалог в деловом общении. Процесс передачи информации.1.Деловое общение — вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Диалог - разговор между двумя людьми или несколькими личностями. На собеседовании при поступлении на работу, а впоследствии на службе мы обязаны общаться с теми, кто есть, в том числе с людьми, которые нам мало симпатичны. Важно научиться вступать в контакт и в этой ситуации, так как от этого умения зависит успех и трудоустройства, и профессиональной деятельности. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. По мнению специалистов, главным в культуре делового общения является умение вести диалог.К важнейшим характеристикам диалогического общения относятся:-совместная направленность к разрешению проблем;-равенство позиций участников диалога;-умение видеть мир глазами собеседника;-эмоциональная открытость;-доверие к другому человеку;-принятие его, как ценности, в свой внутренний мир и др.2.Процесс передачи информации - представляет собой взаимообмен информацией между отправителем и получателем при помощи вербальных и невербальный средств . Вербальный - язык Невербальный - эмоции,жесты. Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента: 1) отправитель информации; 2) сообщение — собственно информация; 3) канал — средство передачи информации; 4) получатель информации. Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов. I этап — начало обмена информацией,отправитель должен ясно представить,какую инф-ю хочет представить и какую реакцию получить. II этап — воплощение идеи в слова, сообщения. Выбираются и используются различные каналы передачи информации: речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи.III этап — передача информации через использование выбранных каналов связи. IV этап — получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли V этап — этап обратной связи — отклик получателя на полученную информацию.

Билет 13. Деловой протокол. Культура.

1. Деловой протокол — это правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т.д. Например: деловые приемы высылаются приглашения, которые печатаются на бумаге хорошего качества, белой или любого светлого оттенка. Необходимо использовать строгий шрифт, текст должен быть отпечатан ясно и четко с соблюдением правил этикета и с использованием обязательных «формул вежливости». Говорить о деле сразу не следует, лучше начать разговор с не скольких светских вопросов: как доехали, как разместились в гостинице, поинтересоваться, есть ли какие просьбы, проблемы. Очень важно знать особенности и традиции гостей или народные обычаи тех стран, куда отправляетесь в гости. Англичане могут отменить встречу, если партнеры опоздают хоть на пять минут. Испанцы на это не обратят никакого внимания. Однако общие постулаты есть везде - уважение, точность, аккуратность, четкость, краткость и искренность. Грамотность в письменной и устной речи.2. Культура - исторически определенный уровень развития общества, творческих сил и способностей человека, выраженный в типах и формах организации жизнедеятельности людей, а так же создаваемых ими материальных и культурных ценностей . Виды : 1) Мировая культура - синтез лучших достижений всех национальных культур ,различных народов ,населений нашей планеты 2) Национальная культура - синтез культур различных классов соц. слоев и групп ,соответствующего общества Своеобразие национальной культуры, ее неповторимость проявляется как в духовной (язык ,литература), так и в материальной (экономка ) сферах жизни и деятельности. В соответствии с конкретными носителями выделяют так же культуры соц. общностей: классовая, городская, сельская, профессиональная, молодёжная, семьи отдельного человека Материальная культура - культура труда и материального производства Духовная культура - многослойное образование и включающее в себя познавательную и интеллектуальную культ.(философская ,правовая, религиозная)

Билет 14. Конфликт в деловых коммуникациях. Стресс.1. Конфликт – это всегда столкновение интересов, целей или мотивов, при котором ни одна из сторон не желает отступать. Деловой конфликт – это специфическое столкновение, которое возникает только в профессиональной сфере. Обычно это происходит при переговорах или разного рода заседаниях. В структуре конфликта выделяется: конфликт сознания, средства и методы действия ,поле конфликта . Субъектами конфликта выступают: индивиды ,группы ,классы ,организации и соц. институты . Поведение и действие субъектов направляется конфликтным сознанием. Предмет конфликта: 1)мотивационный - из-за ущемлены значащих для субъекта мотивов (безопасность, престиж, самореализация) 2) конфликт, имеющий возникновение, когда никто не решается на восстановление обратных связей с руководителем ,т.е.никто не обращает внимания на его промахи. 3) власти и безвластия - возникает, когда руководитель слабый,который не имеет цели ,не справляется с препятствиями. Виды конфликтов: 1) внутриличностный - когда к 1 человеку есть противоречия по поводу того, каким должен быть результат его работы. 2) межличностный - борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или раб.силу 3 )между личностью и группой - когда личность не соблюдает принятые группой нормы . 4) междугрупповой - между формальными и неформальными группами 5) социальный конфликт - ситуация, когда стороны преследуют свои цели в результате несовместимости взглядов отдельных лиц2. Стресс - приспособленная реакция организма на деятельность экстремальных факторов . Состояние психической напряженности обуславливается выполнением деятельности в особо сложных ситуациях . Стрессоры:1)физические(жар,холод,шум,болезни ) 2) соц.стрессоры (общественны, экономические, политические) 3) семейные Признаки стресса: анорексия, бессонница, боли(живот, грудь, шея, голова), головокружения, потеря аппетита. Эмоциональные признаки стресса - агрессивность, гнев, мысли о самоубийстве, паника, ночные кошмары. Поведенческие признаки: алкоголь, теребить волосы, грызть ногти, хронич. опоздания, нервный смех, морщить лоб, откладывание дел на завтра . Стрессоустойчивость - понимание состояния, формирующихся в процессе повседневной жизни ,понимание механизмов ,причин и последствий ,развития стресса ,способ управления собственным состоянием . Люди делятся на несколько типов по отношению к стрессам:1)одним постоянно стресс необходим ,без него неуютно ,спокойная жизнь кажется сонной 2)другим без тихой и мирной жизни не возможно ,и малейшие изменения выбивают из коллеи. 3)могут спокойно жить как с ним так и без него.

Билет 15. Ведение деловых переговоров. Деловые документы.1. Вариационный метод При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы: - в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе? - от каких аспектов идеального решения можно отказаться? - какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположениепартнера , обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением? - какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов? Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров.Метод интеграции Предназначен для того , чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций. Компромиссный метод Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры – после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования. Правила поведения на заседаниях и совещаниях-говорите я,не говорите о себе плохо,прочите слово в каждой дискуссии ,во время заседания сковывайте свои мысли ,показывайте себя экспертом ,устанавливайте другим граница их выступления,не останавливайтесь на формальных деталях ,защищайте интересы своего подразделения ,уточняйте речь цифрами.2. Личные документы: Заявление; Доверенность; Жалоба; Резюме; Служебная характеристика. Административно-организационные документы: Положение, правило, инструкция; Контракт, договор. Распорядительные документы: Решение; Постановление; Распоряжение; Приказ;Указание.Информационно-справочные документы: Справка; Докладная; Объяснительная; Служебная; Акт; Протокол. Деловые письма: напоминание; подтверждение; ответ; информационное; приглашение;

Билет 18. Управленческая этика. Нац.особенности этики дел.отношений.1. Управленческая этика – наука, рассматривающая поступки и поведение человека, действующего в сфере управления, в том аспекте, в каком действия менеджера соотносятся с общечеловеческими этическими ценностями. Решения и действия руководителей должны быть проникнуты уважением к людям, заботой об их здоровье, духовном и физическом развитии. Управление призвано выступать как надежная система сохранения неприкосновенности личного достоинства людей, как гарант их прав и обязанностей. Управленческая деятельность направлена на совершенствование отношений, на развитие коллективных форм организации и стимулирования труда. Посредством управления должны разумно сочетаться общественные

(государственные), коллективные и личные интересы. Обязательным условием выполнения профессиональных обязанностей руководителя является объективное и доброжелательное отношение к личным взглядам, служебным ожиданиям-притязаниям, профессиональному мнению подчиненных. Особое место имеет справедливая материальная и моральная оценка личного вклада каждого работника, трудового коллектива в общее дело развития производственной экономики. Руководитель постоянно находится перед моральным выбором, в результате которого его нравственное реноме не должно быть поколеблено ни в глазах людей, ни перед своей совестью.Существуют определенные правила делового поведения и общения, которые будут справедливы в любой стране пребывания: 1. Следует уважать национальные традиции в еде, праздники, религию и руководство страны, в которой Вы находитесь. 2. Необходимо воздержаться от критики и каких-либо сравнений со своей страной. 3. Следует всегда быть пунктуальным, учитывать движение на дорогах и скопление людей на улицах. 4. Не стоит хвастаться своим материальным положением. 5. Полезным будет ознакомиться с денежной системой страны, в которой Вы находитесь. 6. В любой стране очень важны титулы, поэтому ими следует пользоваться. 7. Корреспонденция должна иметь сугубо официальный характер. 8. Приезжая не в первый раз в страну, следует позаботиться, чтобы на обороте Вашей визитной карточки была информация на языке этой страны. 9. Следует обязательно вставать, когда звучит

10. Не стоит надевать специфические национальные костюмы вроде тоги или сари (возможно, это имеет религиозный характер). Англичане -пунктуальны ,наблюдательны ,соблюдение правил ,законов . Германия -трудолюбе ,пунктуальностью,организованность,рассчетночтть Франция -деловые переговоры с 11:00 до 12:30,молчаливость не ценится . Италия -сдержанность,назвать только фамилию ,деловые встречи в ресторане Испания -пунктуальность ,соблюдение сроков ,переговоры между людьми одного рангаАвстрия - Будьте пунктуальны. Не следует называть деловых партнеров по именам. Крепкие рукопожатия и прямой энергичн

Билет 8. Культура речи. Роды и виды ораторского искусства.1. 1) Культура речи – это раздел языкознания (лингвистики), изучающий речевую жизнь общества в определенную эпоху (точка зрения объективно-историческая) и устанавливающий на научной основе правила пользования языком как основным средством общения людей, орудием формирования и выражения мыслей (точка зрения нормативно-регулирующая).2) Культура речи – это совокупность навыков и знаний человека, обеспечивающих целесообразное и незатруднённое применение языка в целях общения. Иными словами, под культурой речи понимается такой выбор и такая организация языковых средств, которые в определённой ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задачПризнаки:Правильность, точность , логичность, чистота, выразительность, тон речи, способ подачи.2. Виды:- Социально-политическая речь(на съездах)- Академическая речь- Судебная речь- Социально-бытовая речь- Богословско-церковное красноречие

Билет 17. Проблема руководства и лидерства. Корпоративная культура.1. Лидерство — это способность влиять как на отдельную личность, так и на группу, направляя усилия всех на достижение целей организации. Руководство — это управление процессами: согласование различных видов групповой деятельности; отслеживание динамики внутри группы и управление ею. Путаница в отношении различия между лидерством и управлением вполне понятна. Эксперты в обеих областях, в целом согласны, что руководство и лидерство существенно отличаются друг от друга. Проанализировав теоретическую базу по проблеме лидерства и руководства можно сделать некоторые выводы: 1. Лидерство и руководство исполняют разные роли в работе организации. Хорошие руководители создают упорядоченный, предсказуемый результат; контролируют работу организации в соответствии с графиком и в рамках бюджета предприятия, а также стремятся делать все это максимально эффективно. Лидеры производят важные, позитивные изменения в организации путем четкой постановки цели, совмещая усилия людей с усилиями руководства организации, создают сплоченную команду, сосредоточенную на миссии и видении организации, мотивируют и вдохновляют окружающих. 2. Нельзя отождествлять лидерство и руководство, то есть процесс влияния и процесс власти. Не всегда руководитель, обладающей властью, имеет достаточные возможности и влияние на людей, для осуществления эффективного руководства. 3. Для достижения успеха, организации необходимы не только профессиональные руководители, но и вдохновляющие лидеры. В идеале, руководитель должен обладать лидерскими качествами. Эффективное руководство приносит положительные, необходимы перемены. И то и другое (лидерство и руководство) может быть развито с помощью бизнес тренингов. Готовить такой корпоративный тренинг нужно особенно тщательно, даже по сравнению с другими корпоративными программами.2. Корпоративная культура предприятия — это совокупность убеждений, взглядов, моделей поведения, правил, подходов к работе, способов общения, осознанно или неосознанно принятых и соблюдаемых большинством сотрудников организации. Корпоративная культура состоит из разных элементов, к основным из которых относятся: • Интеллектуальная концепция организации, включая ее миссию, ценности, цели существования. • Организационная структура и система субординации. • Система управления организацией. • Механизмы контроля. • Символы организации, включая элементы корпоративного стиля (логотип, гимн, фирменные цвета и т.п.). • Повседневные способы поведения сотрудников, включая ритуалы, привычки и т.п. • Корпоративная мифология, включая истории успехов и неудач фирмы и ее отдельных сотрудников. Типы корпоративной культуры 1. Культура власти. Для нее характерна концентрация управленческих функций в руках небольшой группы людей или одного человека, авторитарный стиль руководства, жесткий контроль за исполнением решений, низкий уровень бюрократизации. 2. Культура ролей. Для этого типа характерны высокий уровень бюрократизации, делегирование обязанностей и прав. 3. Культура задач. Этот тип характеризуется наличием небольших групп сотрудников, ответственных за решение определенного круга задач. Права и обязанности делегируются сотрудникам, способным выполнять те или иные действия. Культура задач принята в организациях, где большинство сотрудников имеют хорошие профессиональные качества и способны работать на результат. 4. Культура индивидуальностей. Данный тип формируется в организациях, большинство членов которых считают, что в одиночку работают лучше, чем в группе. Это ставит под вопрос существование таких предприятий. Однако фирма с культурой индивидуальностей может успешно существовать, если ее сотрудники заинтересованы в профессиональных знаниях и умениях друг друга. Формирование корпоративной культуры — бесконечный процесс

Билет 16. Оратор и аудитория. Этика и манипулятивное общение.1. Публичное выступление - это выступление не только на площадях и стадионах, по телевидению, и перед большой аудиторией. Публичным выступлением может стать и обращение к руководству, и беседа с новым работодателем. Искусство общения -комплекс умений и навыков, включающие манеру поведения, культуру общения и методы делового взаимодействия. Типы публичных выступлений:1)прямая(новостные блоки ,приказ) 2)дерево -ответвление от темы +информативность больше -нелогично,аудитория теряет нить. 3)план 6 П(приветствие,предисловие ,положение дел ,перспективы развития,призыв ,послесловие)-производственные совещания . 4)композиция(20% вступление, 60%основная часть, 20% заключение) Как привлечь внимание во время публичного выступления Приветствие ,ссылка на представление оратора ,юмористическое замечание,вопросно-ответная форма рассуждения ,апелляция к личности предыдущего оратора ,риторический вопрос Цель:установить контакт с аудиторией. Методы изложения материала:1)дедуктивный (от общего К частному,от тезиса к его доказательству) 2)индуктивный (от частного к общему ,от примера к выводу ) 3)метод аналогии(изложение нового материала по аналогии с известным. 4)ступенчатый - развитие темы идёт по восходящей линии ,от одного тезиса к другому ,без возврата к предыдущему . 5)концентрической -изложение материала с постоянным возвращением к используемому вопросу или теме. Заключение:Цель:суммировать сказанное ,подчеркнуть значение сказанного ,поблагодарить ,ответы на вопросы .) 5)гамбургер(40% сухая информация, 40%эмоциональная часть выступления, 20%сухая информативная часть .

Оратор - Тот, кто произносит речь, а также человек, обладающий даром говорить речи. Аудитория -слушатель. Виды ораторского искусства (роды красноречия): социально политическое красноречие ,академическое ,судебное ,социально бытовое красноречия, церковно-богословское.2. Деловой этикет предъявляет ряд требований к внешнему облику и деловой одежде, одно из самых главных – безупречность. Не стоит приходить на переговоры в шортах, майке, пляжных тапочках и т. д. Мужчинам целесообразно надеть костюм, а женщинам – деловое платье или жакет с юбкой. Общаясь с партнером, не жуйте резинку и не курите.Но вот основные требования к речи, которые диктуются этикетом: 1) «будьте благожелательны и старайтесь все понять» 2) избегайте излишней многословности. 3) высказывайтесь кратко и по существу; 4) избегайте назидательности. «Даже самые мудрые из людей не любят выслушивать замечания» 5) в конце переговоров подтвердите свою заинтересованность (если, конечно, так оно и есть); 6) овладейте искусством собеседника. Правила эффективного слушания относятся не только к правилам хорошего тона, но и способам манипулятивногообщения. Манипулирование – это способ незаметно склонить человека к словам и поступкам, выгодным манипулятору. Манипулятор – это человек, разбирающийся в психологии. Иногда он действует примитивно, и его несложно распознать, а бывает, это «мастер жанра», и попасть под их влияние могут даже люди, сами неплохо разбирающиеся в психологии. Способ манипуляций. 1) силовое давление. Манипулятор прямо или завуалированно угрожает своему собеседнику; 2) оказание неожиданных любезностей или услуг, выходящих за рамки привычных отношений между людьми. «Похвала – самое дешевое и лучшее . 3) усиление эмоций. Манипулятор в ходе деловых переговоров пытается вызвать сочувствие, испуг. 4) искусственное создание дефицита времени, отпущенного на принятие решения. 5) затягивание переговоров. 6) сужение круга обсуждаемых тем. Признаки применения этого приема – постоянный возврат к одной и той же проблеме и использование одних и тех же формулировок; 7) «метод сандвича». В начале и в конце переговоров манипулятор говорит вещи незначительные и даже приятные, нежелательные факты, помещая в середину беседы. Собеседник автоматически соглашается со всем сказанным.

Билет 11. КСО. Жесты и позы в деловом общении1.КСО - выполнение организациями социальных обязательств, предписываемых законом и готовность неукоснительно нести соответствующие обязательные расходы . КСО - готовность добровольно нести обязательные расходы на социальные нужды, сверхпределом установленных налоговыми, трудовыми, экологическими и иными законодательствами. Исходя не из требования закона, а по моральным этническим соображениям . КСО предполагает: 1) производство в достаточных количествах продукции и услуг, качество которых соответствует всем обязательны нормам. При соблюдении всех законодательных требований к ведению бизнеса. 2) соблюдение права работника на безопасный труд. При соблюдении определенных социальных гарантий, в том числе создания новых рабочих мест. 3) содействие повышения квалификационных навыков персонала 4) защиту окр. среды и экономию невосполняемых ресурсов. 5) защиту культурного наследия 6) помощь малоимущим семьям, одиноким и пристарелым людям . 7) соблюдение общепринятых законодательных и этических норм веления бизнеса 8) поддержку усилий власти в развитии территории 9) помощь местным учреждения социальной сферыКСО компании - обязательная составляющая корпоративного управления во всех развитых странах. Руководители подавляющей части российской компании слышали о КСО, но для них социальная ответственность исчерпывается обязанностью соблюдать закон. Бизнес организации и органы власти связаны единой социальной политикой. Их работа реализуется на основе программ, скоординированных инвестициями . Основными результатами правильной социальной политики является укрепление доверия со стороны зарубежных партнёров по бизнесу, которые строят охотнее деловые отношения на долговременной основе с социально успешными компаниямиФункции КСО:1) (общие) регулирование и воспроизводство 2) (специфические) охранная и культурная2. Деловое общение — вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Деловое общение — это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений Жесты: 1) Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака». Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. 2) Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогласованность жестов. 3) Жесты и позы защиты Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Так же сжимаемание пальцев в кулак 4) Жесты размышления и оценки Жест -рука у щеки ,пощипыванием переносицы. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. 5) Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. 6) Жесты, о желании преднамеренно затянуть время, связаны с очками. Что бы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник постоянно снимает и надевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете -лучше всего будет помолчать в ожидании. 7) Жест не согласия - собирание ворсинок с одежды; жесты расположения – прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.; жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.; жесты неискренности – «прикрытие рукой рта»; «прикосновение к носу» как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и дрУмение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучше разбираться в людях. Выражение лица (мимика) - главный показатель чувств. Легче всего распознаются положительные эмоции - счастье, любовь и удивление. Трудно воспринимаются отрицательные эмоции - печаль, гнев, отвращение. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:- удивление - поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот; - - страх - приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт; - - гнев - брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты; - - отвращение - брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой; - - печаль - брови свеены, глаза потухшие, часто уголки губ слегка опущены; - - счастье - глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Билет 19. Личность. Коммерческая тайна. 1. Личность - это то что формируется самим человеком ,в процессе соц. активности. Совокупность уникальных качеств ,вносит вклад соц. жизнь. Профессиональная деятельность — это деятельность человека по своей профессии и специальности в определенной сфере и отрасли производства. От того, как человек готов к своей профессиональной деятельности, зависит его успех в работе. Основной смысл содержания проблемы сводится к формулам: - «проявление личности в профессии», т. е. в выборе и овладении профессией, в удовлетворении личностных познавательных интересов; - «развитие личности в деятельности», что отражается в формировании профессионально ориентированных качеств человека (его организма и личностных черт), расширении сферы познания окружающего мира, развитии форм и содержания пред мета общения. Формирование личности профессионала характеризуется внутренней противоречивостью процессов индивидуального развития человека — неравномерностью изменений и гетерохронностью (разновременностью) фаз развития, а также зависимостью психического развития от смены различных видов деятельности на профессиональном пути и в течение коротких промежутков времени. Профессиональная деятельность человека задает направление развития его личности. Каждая профессия формирует сходные интересы, установки, черты личности, манеру поведения и т. д. В этой связи можно говорить об идентификации личности с профессией, то есть о процессе адаптации личности к требованиям конкретной дея тельности. Иногда приобретенные человеком особенности личности проявляются и в других жизненных условиях и ситуациях. • Идентификация личности с профессией — процесс адаптации личности к требованиям конкретной деятельности. Профессиональная деформация личности — гипертрофированное развитие профессиональных особенностей личности. Не всякая трудовая деятельность развивает личность, и не всякое развитие профессиональных способностей равнозначно развитию личности. Оно так же, как и по явление потребности в труде, связано с достижением субъектом чувства удовлетворенности от процесса и результатов деятельности, наличием стремления к преодолению трудностей и успешностью решения сложных задач, желанием проявить свои возможности в трудовом процессе.2. Коммерческая тайна – это преднамеренно скрваемые по коммерческим соображениям экономические интересы и сведения о различных сторонах и сферах производственно-хозяйственной, управленческой, научно-технической, финансовой деятельности фирмы, охрана которых обусловлена интересами конкуренции и возможными угрозами экономической безопасности фирмы.Коммерческая тайна, в отличие от государственной, не определена перечнем, поскольку она всегда разная применительно к различным предприятиям. Порядок обращения со сведениями, относящимися к коммерческой тайне, регулируется «Положением по сохранности коммерческой тайны предприятия». Сроки действия коммерческой тайны определяются в каждом конкретном случае лицом, подписавшим документ, в виде определенной даты, или «бессрочно», или «до заключения контракта». В правом верхнем углу документа пишется: «КТ» (или полностью – «Коммерческая тайна»), «Конфиденциально», «Секрет предприятия». Такая пометка не является грифом секретности, а лишь показывает, что право собственности на данную информацию охраняется законодательством.Коммерческая тайна подлежит защите со стороны службы безопасности предприятия. В повседневной жизни коммерческая тайна всегда выступает в форме коммерческих секретов.Разрабатывая меры по защите коммерческой тайны, необходимо экономически обосновать целесообразность засекречивания той или иной деловой информации.В первую очередь выделяется информация, утечка которой может привести фирму к банкротству. Это строго конфиденциальная информация, к ней относятся «ноу-хау», сведения о перспективах развития фирмы, ее клиентах, сроках и сумме кредитования. Не подлежит огласке информация, раскрытие которой может быть сопряжено с неблагоприятными последствиями, а именно: адреса руководителей и сотрудников фирмы, номера домашних телефонов, текущие планы работы, информация о конфликтных ситуациях в коллективе.При подписании договора рекомендуется, чтобы представители сторон ставили подписи не только в конце договора, но и на каждом листе во избежание замены одного текста другим. Следует установить строгий порядок хранения первых экземпляров договоров и правила работы с ними. Их надо хранить в определенном месте и выдавать только под расписку с письменного разрешения руководителя. На лица, ответственные за хранение договоров и работу с ними, возлагается персональная ответственность за утерю договоров или утечку информации из них.Существуют три общепринятых метода защиты интеллектуальной собственности:• Патентом оформляется право изобретателя «законно монополизировать» использование изобретения в течение определенного времени. Патент является способом защиты промышленной, а не коммерческой информации.• Авторское право защищает только форму, в которой выражена конкретная идея, а не саму идею. Оригинальные мысли, содержащиеся в книгах и научных статьях, после их прочтения принадлежат каждому, ими можно свободно пользоваться, но при этом необходимо делать ссылки на конкретного автора.
перейти в каталог файлов


связь с админом