Главная страница

Агуреева А. - Азбука общения в аптеке. Инструкция по применению Автор электронного курса 7 шагов поиска партнера в Интернете


Скачать 2,65 Mb.
НазваниеИнструкция по применению Автор электронного курса 7 шагов поиска партнера в Интернете
АнкорАгуреева А. - Азбука общения в аптеке.pdf
Дата24.02.2017
Размер2,65 Mb.
Формат файлаpdf
Имя файлаAgureeva_A_-_Azbuka_obschenia_v_apteke.pdf
оригинальный pdf просмотр
ТипИнструкция
#15808
страница1 из 6
Каталогid154472772

С этим файлом связано 73 файл(ов). Среди них: Dovgyallo_Rukovodstvo_k_prakticheskim_zanyatiam.pdf, Bakulev-Khirurgicheskoe_lechenie_gnoynykh_zabolevan.pdf, Koshechkin_V_A_Tuberkulez_2007.pdf, 630D416E-888B-4119-B548-72A9447892AE.png, Spravochnik_po_revmatologii_Nasonova_V_A.pdf и ещё 63 файл(а).
Показать все связанные файлы
  1   2   3   4   5   6

Анна Агуреева
Азбука
общения в аптеке
(настольная книга фармацевта)

Агуреева Анна Анатольевна - сертифициро­
ванный бизнес-тренер, психолог, менеджер- экономист. В компании Pfizer за 2005-2009 годы провела свыше 500 тренингов (обучено более 7 000 профессионалов фармацевтиче­
ского бизнеса). География - все регионы Рос­
сии от Магнитогорска до Владивостока (более
40 городов).
Для работников аптек - фармацевтов, прови­
зоров, руководителей, менеджеров по персо­
налу - Анной были разработаны и проведены следующие тренинги:
-
Искусство коммуникаций;
-
Скажи стрессу «нет»;
-
Рецепты эффективных коммуникаций в аптеке;
-
Искусство управлять в современных условиях;
-
Успех день за днем;
-
Секс длиною в жизнь.
Анна - тренер-практик, автор и разработчик разных тренингов, знает об обслуживании клиентов не понаслышке. В период с 2001 по 2005 год ра­
ботала в крупнейшей телекоммуникационной компании ОАО «ВымпелКом»
(торговая марка «Билайн»), прошла путь от консультанта торгового зала, специалиста по работе с претензиями до корпоративного тренера Южного и Северо-Кавказского регионов, открывала с нуля учебный центр «Билайн
Университет» в Ростовском филиале, курировала обучение более 1 500 сотрудников. В этот период проводила тренинги: «Навыки эффективно­
го обслуживания клиентов», «Управление временем: ваши эффективные минуты», «Оценка персонала», «Как добиться успеха в командной работе» и многие другие.
Также Анна занимается индивидуальным консультированием по темам:
Поиск партнера;
Развитие гармоничных отношений для пар;
-
Сбалансированное развитие.
Автор книги «Интернет-знакомства Инструкция по применению»
Автор электронного курса «7 шагов поиска партнера в Интернете».
Более подробную информацию можно получить на сайте www.aagureeva.ru

Содержание
ПРЕДИСЛОВИЕ
4
ГЛАВА 1. Как установить контакт с покупателем
5
1. Слагаемые позитивного контакта
5 2. Встречают по одежке, или Первое впечатление
6 3. Не словом единым, или Невербальный контакт и его компоненты
7 4 Что в голосе тебе моем, или Особенности голосового контакта
12 5. Ненапрасные слова, или Как начать разговор с посетителем
15 6. Дальше - тишина, или Коммуникационные барьеры
17
ГЛАВА 2. Каковы мотивы и потребности посетителей аптеки
21
ГЛАВА 3. Как правильно задавать вопросы покупателю
25
1. Почему так важно задавать вопросы
25 2. Виды вопросов
27 3. Классификация альтернативных вопросов
28 4. Какие вопросы вы задаете?
30 5. Может быть, что-то еще?
38
ГЛАВА 4. Как активно и внимательно слушать покупателя
41
1. Почему важно слушать собеседника
41 2. Этапы активного слушания
42 3. Основные приемы активного слушания
43
ГЛАВА 5. Как правильно представить препарат
46
1. Понятия свойств, преимуществ и выгод препаратов
46 2. Связующие фразы, указывающие на выгоду
49

ГЛАВА 6. Как реагировать на возражения покупателей
52
1. Что вызывает возражения у покупателей
52 2. Алгоритм работы с возражениями клиентов
53 3. Возражения по цене
54 4. Возражения о подделках и качестве препарата
58 5. Возражения на нововведения
62 6. «Гипнотические» фразы при работе с возражениями
66
ГЛАВА 7. Типы посетителей аптек
69
ГЛАВА 8. Как прощаться с покупателем
71
1. Сигналы готовности и нерешительности клиентов
71 2. Заключительная фраза вашего разговора - первый шаг к последующему общению
72 3. Как становятся постоянными клиентами
73 4. Почему клиент должен быть доволен (немного статистики)
74 5. Конкурентные преимущества любой компании
74 6. В каких случаях вы не можете выполнить просьбу клиента
76 7. Часто встречающиеся ошибки, которые необходимо избегать при обслуживании клиентов
76 8. Заключение: Колесо Профессионализма Фармацевта
77
Список литературы по содержанию
80
ГЛАВА 9. Краткая информация по наиболее востребованным
препаратам компании Pfizer
82
1. Виагра®
82 2. Дифлюкан®
85 3. Зетамакс®
86 4. Чампикс®
89 5. Релпакс®
92
Список литературы по препаратам компании Pfizer
95

Предисловие
Дорогие коллеги!
На протяжении уже многих лет американская фармацевтическая компания Pfizer активно сотрудничает с российскими аптеками, проводя различные обучаю­
щие программы для фармацевтов. Со многими из вас я встречалась на круглых столах, конференциях, интерактивных семинарах и тренингах: «Скажи стрессу
“нет''», «Искусство коммуникаций», «Мастер-класс обслуживания клиентов»,
«Секс длиною в жизнь» и других. Со многими мне еще предстоит встретиться!
В этой книге собрана информация по методике и практике обслуживания кли­
ентов аптек, которая, как я надеюсь, будет полезна вам в повседневной работе.
В книге использованы конкретные примеры, которые вы приводили на на­
ших тренингах.
Основные темы, затронутые в этой книге:
-
Как «разговорить» покупателя (на что обращать внимание при установ­
лении контакта);
-
Как выяснить потребности покупателя, который обращается за помощью;
-
Как задать несколько ключевых вопросов, чтобы понять, что нужно имен­
но этому клиенту;
-
Какие существуют специальные техники, позволяющие активно и внима­
тельно слушать;
- Как презентовать препараты различных ценовых категорий;
- Как отвечать на возражения покупателей (жалобы на высокие цены препа­
ратов, вопросы о подделках препаратов, о качестве препаратов и другое);
- Как работать с разными типами клиентов;
- Как завершить продажу так, чтобы клиент захотел вернуться и стать по­
стоянным клиентом именно вашей аптеки.
В конце книги приводятся краткие данные о наиболее востребованных у нас продуктах Pfizer.
До встречи на наших новых тренингах, семинарах, конференциях и приятно­
го чтения!
А. Агуреева

Глава 1. Как установить контакт
с покупателем
В первые 30 секунд после того как покупатель переступил порог аптеки и увидел вас или услышал ваш голос, он формирует свое начальное впечат­
ление о вас. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда!
Посетитель аптеки хочет не просто приобрести надежное лекарство. Он ждет доброго, уважительного отношения к себе.
Клиент должен увидеть в вас не только специалиста, которому можно до­
верять, но и доброжелательного собеседника, которому небезразличны его проблемы.
Первое впечатление складывается из мелочей, но имеет огромное значение для последующего контакта.
Вот почему вам следует обращать внимание на то, ЧТО вы говорите, КАК вы говорите и ЧТО при этом делаете!
1. Слагаемые позитивного контакта
Задумывались ли вы когда-нибудь над тем, на что вы обращаете внимание, когда заходите в магазин или аптеку?
Ниже приведены типичные ответы, которые давали посетители аптек, отве­
чая на вопрос: «На что вы обращаете внимание при выборе той или иной аптеки?»:
- месторасположение (близость к дому или работе):
ассортимент (возможность сразу купить все необходимые препараты в одной аптеке);
- цена;
- оформление аптеки (дизайн, выкладка товара);
- наличие скидок;
отсутствие очереди (особо важно при покупке интимных препаратов); фармацевт (внешность, манера общения, желание помочь, грамотная консультация).
5

2. Встречают по одежке, или Первое впечатление
Едва переступив порог аптеки, посетитель составляет свое первое впечатле­
ние о торговой точке и о фармацевте. Из чего же оно складывается?
Как правило, прежде всего посетитель оценивает внешний вид, затем - ма­
неру поведения и общения фармацевта и уж потом начинает вдумываться в содержание речи.
Внешний вид
Ваш внешний вид можно считать идеальным, если, посмотрев на вас, по­
сетитель подумает: «У нее (него) все в порядке!» Вы вызовете у клиента до­
верие, если всем своим видом будете производить впечатление опрятного человека.
Как нужно быть одетым?
Этот вопрос часто отходит на второй план, так как у многих есть рабочая униформа, например, голубые халаты с логотипом аптеки или аптечной сети
Самое главное, чтобы рабочая одежда была чистой и выглаженной!
Посмотрите на себя в зеркало и постарайтесь объективно предположить, что подумает клиент при виде вас? Приглядитесь к своим одежде, обуви (если у вас открытая выкладка), прическе, макияжу... Если что-то в вашем внеш­
нем виде вызывает неприятие или даже просто сомнение, внесите необходи­
мые изменения.
Помните, встречают по одежке!

3. Не словом единым, или Невербальный контакт и его компоненты
Помимо соблюдения элементарных правил этикета, колоссальное значение имеют невербальные особенности нашего поведения: осанка, жестикуляция, мимика, взгляд, поза, дистанция. На долю этих невербальных элементов приходится 55% воспринимаемой информации.
Осанка
Прямая спина сообщает вашему собеседнику о спокойствии, уверенности в себе. Если вы сутулитесь, то производите впечатление неуверенного в себе человека, которым можно легко манипулировать и которому легко навязать свою точку зрения. Напротив, надменная осанка, что называется «грудь ко­
лесом», может быть воспринята как демонстрация вашего превосходства, агрессивности, что вызовет у вашего собеседника внутреннее неприятие.

Как проверить свою осанку? Сначала просто встаньте в привычную для вас позу и отметьте про себя, как вы стоите. Затем начните пододвигаться спиной к стене, пока не упретесь в нее. Чем уперлись? Если ягодицами, то, скорее всего, вы сутулитесь. Если затылком, то, скорее всего, вы «задираете нос».
Считается, что осанка хороша, если при привычном для вас положении тела вы коснетесь стены одновременно ягодицами, лопатками и затылком.
Жестикуляция
Помните, что по движению наших рук собеседник делает о нас свои выводы
(в том числе и ошибочные!). Очень мелкие жесты кистями рук или паль­
цами сообщают о нервозности, иногда воспринимаются как свидетельство неискренности, нечестности. Слишком широкие жесты «от плеча» выдают стремление приукрасить свои заявления. Если жестикуляция совершенно отсутствует, то говорящий производит впечатление бесчувственного «оло­
вянного солдатика». Если же жестикуляция однообразна и какой-то жест по­
вторяется постоянно, это начинает раздражать собеседника
Как улучшить свою жестикуляцию? Попросите своего коллегу (а лучше не одного) изобразить присущие вам жесты. Безо всяких обид зафиксируйте у себя в блокнотике то, что вам не понравилось, и старайтесь избавиться от этих привычных жестов. Если вы критически обратите внимание на какие- то свои дурные привычки, то очень скоро сумеете изменить их.
Мимика
Выражение лица весьма красноречиво. Богатая мимика зачастую говорит больше слов. Научившись управлять мышцами лица, мы сможем в значи­
тельной степени влиять на то впечатление, которое мы производим.

Что для этого нужно? Для начала - «почувствовать» каждую мышцу. Уедини­
тесь в комнате, где вас никто не увидит, и начните... строить гримасы. Снача­
ла просто для того, чтобы «разогреться». Потом попробуйте заметить, какие мышцы задействуются при той или иной эмоции. Изобразите озабоченность, запомните это ощущение на лице. Изобразите на лице радость, удивление, восторг. Постарайтесь каждой мышцей ощутить, как ваше лицо «показыва­
ет» состояние сомнения, интереса, уверенности.
Затем попробуйте работать каждой мышцей в отдельности. Улыбнитесь сна­
чала только губами потом - только глазами. Зафиксируйте каждое ощуще­
ние, запомните его, чтобы в нужный момент разговора с клиентом вы смогли его мгновенно воспроизвести!
Улыбка
Специфика фармацевтического бизнеса в том, что к нам приходят раз­
ные посетители, и не только те, кто покупают косметические средства и витамины, кто-то покупает препараты и для тяжелобольных. Вот по­
чему не всегда кстати голливудская улыбка «в тридцать два зуба», а доброжелательно-уверенное выражение лица с легкой полуулыбкой
Моны Лизы будет вполне уместным.
Взгляд
«Глаза - зеркало души». Ничто не способно сказать о человеке так много, как его глаза Потупленный взгляд производит впечатление виноватости, по­
давленности и выдает психологическую готовность человека подчиниться воле собеседника. «Бегающие» глаза говорят о криводушии и вызывают со­
мнение в правдивости сообщаемой человеком информации. Жесткий прон­
зительный взгляд дает возможность его обладателю занять доминирующее положение в общении, но производит неприятное впечатление.
9

Для успешного контакта с посетителем следует сочетать спокойный заинте­
ресованный взгляд с соответствующей мимикой. И учтите: не менее полови­
ны времени общения ваш собеседник должен видеть ваши глаза. При этом не надо «сверлить» его взглядом: наметьте у него на лбу точку и смотрите на нее. И иногда переводите свой взгляд с лица собеседника на какой-то предмет рядом с вами.
Поза
Много важной информации можно почерпнуть из позы собеседника. Ин­
туитивно вы принимаете именно такое положение тела, которое совпадает с вашим внутренним состоянием. Таким образом, вы словно психологически защищаетесь от собеседника или открываетесь к нему навстречу. Соответ­
ственно, существуют открытые и закрытые позы.
Закрытая поза свидетельствует о внутренней напряженности, настороженности, неуверенности, желании отгородиться, поставить себя выше. Скрещенные впе­
реди руки или ноги, поднятые плечи, опущенная голова, кисти в замке - все это закрытые позы. Они являются несознательным барьером в общении с клиентом.
Приняв такую позу, вы посылаете сигнал: «Я сам по себе! Я не хочу общаться!
Я чем-то недоволен!» Во время разговора поза человека может резко изменить­
ся, если он не согласен с вами.
10

Очень тяжело общаться с человеком, принявшим «позу Наполеона». Собе­
седника можно вывести из состояния закрытости довольно простым спосо­
бом, например, дать в руки предмет (в нашем случае препарат или аннота­
цию к нему).
Открытая поза располагает к дружескому искреннему общению - ваши руки и ноги не перекрещены, а распахнуты навстречу собеседнику, корпус тела направлен в его сторону, ладони раскрыты.
Она сообщает: «Я готов воспринимать информацию! Я открыт для обще­
ния!» Когда ваш собеседник находится в открытой позе, с ним очень легко договориться, он с вами согласен.
Исследования показали, что посетители торговых точек обычно тянутся к общению с теми консультантами, у которых преобладают открытые позы.
Будьте открытыми, и клиенты будут доверять вам, как самим себе!
Дистанция
Еще одним важным показателем того, расположен ли к вам собеседник или нет, является расстояние, которое он несознательно устанавливает между со­
бой и вами во время общения. Если вы вызываете негативные эмоции, чело­
век старается держать дистанцию и не приближаться к вам даже на расстоя­
ние вытянутой руки. Нем дальше от вас, тем безопаснее он себя чувствует.
И наоборот, сокращая расстояние, он может демонстрировать свое располо­
жение.
11

Чтобы научиться «читать» невербальные сигналы, нужно уметь ставить себя
на место другого человека, быть чутким и внимательным к нему, чувство­
вать его состояние.
АПТЕЧНЫЙ АНЕКДОТ
Женщина в аптеке:
- Скажите, у вас есть Ацидиум ацетилосалицилиум?
- Вы хотите сказать - Аспирин?
- Ах, нуда, Аспирин. Все время забываю это название...
4. Что в голосе тебе моем, или Особенности голосового контакта
Научно установлено, что при контакте с собеседником человек воспринимает
38% информации «с голоса». ЧТО же и, главное, КАК мы должны говорить нашему посетителю? Как должен звучать наш голос? Какими должны быть наши первые слова, обращенные к клиенту?
Поговорим сначала о КАК
Темп речи
Все люди говорят в разных темпах: кто-то быстрее, кто-то медленнее У каж­
дого - своя комфортная скорость речи, и можно сказать, что ей соответству­
ет некая комфортная скорость слушания
Считается, что наиболее комфортная для слушателя скорость речи собесед­
ника та, которая соответствует скорости его речи. Для того чтобы ее опре-
делить, необходимо просто послушать, насколько быстро говорит клиент.
Но услышать речь собеседника мы сможем, если начнем задавать вопросы и выслушивать ответы...
Тембр голоса
Вне зависимости от того, каков наш голос от природы, он может звучать звон­
че или глуше, более или менее высоко. Когда мы в хорошем настроении, наш голос звучит задорно; но в конце трудного дня голос безошибочно будет вы­
давать нашу усталость.
Мы не можем изменить данный нам природой тембр голоса, однако в преде­
лах доступного нам голосового диапазона мы способны говорить более или менее высоко. Управление тембром голоса имеет большое значение Как пра­
вило, высокий и звонкий голос ассоциируется с юным возрастом, а следова­
тельно, с незрелостью и неопытностью. А обладателя низкого голоса окру­
жающие воспринимают как опытного и знающего специалиста. Вот почему доводы кажутся более убедительными, если голос звучит низко и весомо.
Самое лучшее, что можно сделать для выработки «правильного» голоса, - это записать свою речь на диктофон и прослушать запись. Зачастую, когда мы слышим свой голос в записи, он кажется нам чужим и порой даже не­
приятным. Попытайтесь составить мнение об обладателе этого голоса. На­
сколько его звучание располагает к общению с вами? Что можно было бы в нем изменить? Словом, найдите оптимальное - приятное и в то же время
Убедительное - звучание и запомните его, чтобы затем суметь его воспроиз­
вести в разговоре.

Громкость голоса
Слишком тихий голос может вызвать раздражение собеседника, ведь ему придется прилагать усилия и прислушиваться к вашим словам. Помимо это­
го. обладатель слишком тихого голоса производит впечатление неуверенно­
го человека.
Если же говорить чересчур громко, то этим можно вызвать у собеседника обиду: «Почему он (или она) на меня кричит?»
Каждый человек настроен на свою комфортную громкость голосового обще­
ния. Именно поэтому громкость голоса должна быть достаточной для того, чтобы вас воспринимали как уверенного в себе и знающего специалиста, но не более того. Для этого необходимо говорить чуть-чуть громче, чем кли­
ент, особенно, если вы общаетесь с пожилыми людьми, у которых может быть понижен слух.
Бесцветный, эмоционально неокрашенный голос, скорее всего, просиг­
нализирует клиенту, что вы воспроизводите стандартный заученный текст и делаете это за сегодняшний день далеко не в первый раз. Монотонный, без
Интонационная окраска голоса
14
эмоциональных модуляций голос лишает общение элемента спонтанности, неповторимости и персонифицированной направленности. Тем самым вы лишаете клиента возможности почувствовать свою важность для вас. Спо­
койная и уверенная, сочувственная и уважительная интонация непременно произведет самое благоприятное впечатление на покупателя и вызовет в нем желание продолжить общение с вами.
Как добавить своему голосу богатство интонаций? Вспомните, как в шко­
ле мы учили стихи. От нас требовали не только механического запоминания текста, но и чтения стихов «с выражением». Именно этим самым «выраже­
нием», т. е. эмоциональной выразительностью, и необходимо украсить нашу речь. Попробуйте записать воображаемый диалог с клиентом на диктофон.
Прочитайте его вначале совершенно бесстрастно и монотонно, а затем - из­
быточно выразительно Услышав звучание своего голоса в этих интонаци­
онных крайностях, вы легко найдете ту самую «золотую середину», которая придаст вашему голосу нужную интонационную окраску
Теперь давайте обсудим, НТО сказать клиенту, поговорим о содержательной части нашего общения с посетителем
Мы готовы начать беседу. Какие слова уместно произнести в самом нача­
ле? Прежде всего следует поздороваться. Для этого необходимо установить с собеседником зрительный контакт, т. е. встретиться с ним взглядом, слегка
Улыбнуться и лишь потом сказать слова приветствия. Будет совсем неплохо, если помимо стандартного «Здравствуйте» вы будете употреблять и другие варианты, например: «Добрый день/вечер/утро». В некоторых аптеках ис­
пользуются стандартные фразы для приветствия.
15
5. Ненапрасные слова, или Как начать разговор с посетителем

АПТЕЧНЫЙ АНЕКДОТ
В аптеку заходит мужчина и спрашивает у консультанта-фармацевта:
- У вас бананы есть?
- Нет В аптеке бананов не бывает
На следующий день тот же мужчина заходит в туже аптеку:
-У вас бананы есть?
-Я же вам вчера еще сказал: в нашей аптеке продаются лекарства, а не про­
дукты питания.
Та же история повторяется в течение пяти дней. Наконец, консультант-
фармацевт повесил на двери аптеки объявление: «БАНАНОВ НЕТ!»
Вечером зашел все тот же мужчина. Прочитав объявление, он подошел
к фармацевту и с обидой сказал. «Так, значит, бананы все-таки были'»
Во многих аптеках (особенно при открытой выкладке, когда работают врачи- консультанты) принято подойти к посетителю, поприветствовать его и пред­
ставиться. Клиент должен отчетливо услышать ваши имя и должность
Иногда клиенты, услышав имя, говорят в ответ «Очень приятно!» и сами представляются. Вам будет намного проще вести беседу с клиентом, если вы обратитесь к нему по имени!
Вот примеры удачного начала беседы с посетителями аптек с открытой вы­
кладкой. когда фармацевтам нужно подходить к клиентам:
- Доброе утро, меня зовут Татьяна, я врач-консультант торгового зала Если у вас возникнут вопросы, вы можете обратиться ко мне.
-Добрый день, меня зовут Ольга, я врач-консультант, я могу вам помочь?
16
«Позвольте представиться...»

- Добрый вечер, я вижу, вы смотрите на витрину; здесь представлены пре­
параты для лечения и профилактики такого-то заболевания, могу вам рас­
сказать о них подробней Что конкретно вас интересует?
6. Дальше - тишина, или Коммуникационные барьеры
Как утверждают специалисты по коммуникациям, любая новая информация воспринимается собеседниками через так называемую «призму собственно­
го восприятия»: если мы говорим с кем-нибудь о том, что мы оба хорошо знаем, то «эффект призмы» минимален и вероятность непонимания неве­
лика. Если мы сообщаем собеседнику что-то новое, ранее ему неизвестное, но касающееся сферы его интересов и знаний, то вероятность непонима­
ния повышается, но незначительно. В том же случае если мы рассказываем о чем-то совершенно новом, о чем ранее наш собеседник не знал, мы можем столкнуться с полным непониманием. Соответственно, возникает коммуни­
кационный барьер
Со стороны говорящего:
- нечеткие формулировки и сбивчивая речь,
- обилие в речи специальных терминов:
- высокая скорость речи,
тезисное изложение информации без необходимых разъяснении
Со стороны слушающего:
собственное представление о предмете разговора, отличное от точки
зрения говорящего;
торопится, не дослушивает говорящего до конца и сам делает выводы
отвлекается и воспринимает не всю информацию.
Факторы, способствующие возникновению непонимания
17

А вот несколько примеров коммуникационных барьеров, возникающих уже на этапе установления контакта
Чаще всего посетитель аптеки на приветствие отвечает стандартным «Не надо, спасибо, я сам(а) посмотрю», сразу пресекая возможность вступить с ним (с ней) в диалог. Почему так происходит?
Поспешное установление контакта
Вспомните о своих ощущениях, когда вы заходите в парфюмерный магазин и вас тут же «атакует» консультант, начинает назойливо что-то предлагать и рассказывать про скидки и акции. Согласитесь, иногда хочется сразу по­
вернуться и уйти. Дело в том, что клиенту нужно дать время для адаптации в новом пространстве. Никогда не набрасывайтесь на новых посетителей с ходу. Разным людям нужно разное время для адаптации на новом месте, в среднем 3-5 минут. Как только вы заметите, что клиент явно ищет глазами консультанта или препарат на полке, сразу подходите. Постоянные клиенты и те, кто четко знают, что им нужно, обычно быстрее идут на контакт.
Нарушение дистанции
У каждого человека есть своя физическая дистанция, на которой ему пси­
хологически комфортно общаться с другими. Нам нужно помнить главное: нельзя перекрывать интимное пространство. Эта дистанция равна расстоя­
нию вытянутой руки между вами и клиентом. В наше личное пространство мы можем пустить тех, кого знаем и кому доверяем: родных, любимых, близких. Помните: при общении с незнакомым человеком дистанция увели­
чивается. Но есть люди, у которых это расстояние очень короткое, они могут стоять практически «нос к носу» с консультантом, а некоторые даже могут потрогать вас за руку или похлопать по плечу В такой ситуации лучше от­
ступить на несколько шагов или зайти за витрину.
18

Покупка интимных препаратов
Клиент может отказаться от помощи консультанта в торговом зале при по­
купке интимных препаратов. Обычно такие клиенты выжидают, когда вокруг станет меньше людей, чтобы не привлекать к себе внимание. В такой ситуа­
ции очень важно, чтобы фармацевт вел себя спокойно, говорил корректно, не улыбался. Если вы видите, что потенциальный клиент не хочет объявлять окружающим, что он принимает Виагру®, постарайтесь обслужить этого по­
сетителя быстро, не афишируя, какую дозировку он покупает. Желательно отвести такого клиента в сторону и дать ему грамотную профессиональную консультацию тет-а-тет!
- разбивайте речь на смысловые блоки;
в конце каждого такого блока делайте паузу или спрашивайте, все ли по­
нятно собеседнику;
делайте смысловые ударения на самых важных словах,
говорите чуть медленнее, чем обычно;
при объяснении сложных понятий старайтесь проводить аналогии с по­
вседневной жизнью;
- будьте терпеливы: если собеседник вас перебивает, акцентируйте его
внимание на ключевых моментах вашего рассказа
Ваше объяснение должно быть понятно собеседнику. Как этого добиться:
19

АПТЕЧНЫЙ АНЕКДОТ
В аптеке пожилая покупательница с пристрастием допрашивает фармацевта-
консультанта:
- Я надеюсь, вы специалист?
- Да, я окончила фармацевтическое училище.
- Давно?
- Пятнадцать лет назад
- Вы хорошо учились?
- Да
- Выучились в провинции или в Москве?
- В Подмосковье.
- Ну, хорошо, - кивает покупательница, - вы меня успокоили. Дайте мне, по­
жалуйста, пачку ваты
Этап установления контакта с клиентом - один из самых важных в цикле
обслуживания. Если не установлен доброжелательный контакт, то вы, воз­
можно, не дойдете до этапа выявления мотивов и потребностей вашего по­
сетителя!
Об этих мотивах и потребностях наших клиентов мы и поговорим в следую­
щей главе.

  1   2   3   4   5   6

перейти в каталог файлов
связь с админом