Главная страница

Клиника после обучения персонала. Клиника после обучения персонала психологии взаимодействия с клиентами


Скачать 27,92 Kb.
НазваниеКлиника после обучения персонала психологии взаимодействия с клиентами
АнкорКлиника после обучения персонала.docx
Дата01.01.2018
Размер27,92 Kb.
Формат файлаdocx
Имя файлаКлиника после обучения персонала.docx
ТипДокументы
#38736
Каталогboyko_viktor

С этим файлом связано 45 файл(ов). Среди них: Активные прод.docx, КУРАСКУА Троллинг в имплантологии.docx, Материалы сопровождения.docx, Материалы сопровождения.docx, Том 8 В объективе Дуракология.docx, Материалы сопровождения.docx, Гарантии в стоматологии. ч 1.docx, ТОМ 8 Методы внедрения управленческих преобразований.docx, Клиника после обучения персонала.docx, Секция СтАР Психология в стоматологии задачи и обобщение опыта и ещё 35 файл(а).
Показать все связанные файлы

Из тома 2 «Персонал - команда»

Клиника после обучения персонала

психологии взаимодействия с клиентами

Повторение – мать учения.
Аксиома, рожденная стоматологической практикой:

спустя полгода можно повторять программу обучения,

потому что почти все забывается и не исполняется.

Сразу после занятий эффект очевиден: слушатели живо обсуждали новые знания, осознали недостатки в работе, приняли к сведению рекомендации, на руках остались инструкции и алгоритмы поведения с коллегами и клиентами. Вчитывайся, постепенно усваивай, используй на практике! Увы, желаемые перемены быстро угасают или упрощаются настолько, что инновации не имеют четкого практического значения и конкурентных преимуществ. Выходит, время и деньги на обучение персонала истрачены напрасно. Приведем несколько примеров.

На семинаре-тренинге «Убеждающее воздействие администратора на пациента в телефонном общении и в холле» рассматриваются такие вопросы: роль убеждения в работе администратора, в чем и как оно осуществляется в повседневной практике, кого следует убеждать - получателя стоматологической помощи или получателя услуг. В первый день детально, с примерами раскрываются элементы научения каждого из десяти шагов общения по телефону с желающими записаться на консультацию:

Шаг 1. Вступление в контакт: реакция на телефонный звонок, деловое приветствие, демонстрация благорасположенности и вхождение в это состояние, чего не должно быть в эфире при установлении контактов, за что администратор извиняется и говорит спасибо.

Шаг 2. Активное восприятие обращения пациента: обратная связь «здесь и сейчас», фиксация обращения, раскрытие терминов и понятий, особый интерес пациента.

Шаг 3.Присоединение: нейтральные формы, сочувствие, соучастие.
Шаг 4. Анализ обращения пациента: работа с информационным запросом, поводом обращения, пожеланием, психологической потребностью, сомнением, сопротивлением.

Шаг 5. Переход в режим управляемого диалога: психологическая основа диалога, поддержание диалога.

Шаг 6. Информирование в контексте потребности пациента: не говорить лишнего, не действовать за врача, «упакованная» информация, использование таблиц для перехода от заявленной проблемы к вероятной реальной, корпоративная осведомленность в сфере оказания платных медицинских услуг, избегание впечатления обмана.

Шаг 7. Информирование о цене и стоимости услуг: цена и стоимость, логика врача при определении стоимости, ожидания клиента.

Шаг 8. Информирование о гарантиях: гарантии безусловные и по обстоятельствам, логика врача при определении гарантий, конкурентные преимущества гарантий.

Шаг 9. Предложение экстренной стоматологической помощи: обстоятельства, заявленные и не заявленные пациентом, условия приема своего и первичного пациента.

Шаг 10. Информирование о консультации: содержание, соответствующее ожиданиям пациента, когда приходить и что иметь при себе, предложение времени.

Информация о консультации - важнейший аспект работы администратора, результатом которой должно стать решение пациента не только пройти обследование, но и остаться в клинике на лечение. Для этого администратор должен проявить свой профессионализм: внимательно вникнуть в суть обращения пациента, рассказать об имеющихся в клинике вариантах устранения проблем пациента, сообщить об условиях предоставления услуг. Если излагается информация полная, понятная, четкая, честная, отражающая интересы потребителя услуг, она производит убеждающее воздействие на пациента – он хочет иметь дело с клиникой, где работают профессиональные администраторы. Здесь не эффективен администратор, работающий в режиме «регистратора», который называет только время визита и фамилию врача. Надо уйти от привычной упрощенной схемы общения и действовать в режиме «информатора», способного сообщить необходимые и достаточные сведения, чтобы клиент смог осознанно принять решение лечиться именно в этой клинике.

Еще лучше, если администратор обучен работать в режиме «бизнес единицы», в соответствии с которым он набирает себе очки доверия за счет демонстрации своего профессионализма, подчеркнутого личного внимания, заботы и уважения клиента. В соответствии с запросом позвонившего, он называет имеющиеся в клинике варианты лечения, указывает логику, которой будет руководствоваться врач в определении стоимости и гарантий в данном случае. Иначе сказать, «бизнес единица» работает по «принципу контраста», т.е. не так, как большинство администраторов-регистраторов коммерческих клиник. Он вносит свой вклад в продажу услуг, профессиональных достижений докторов и созидает конкурентные преимущества своей клинике. И в этом ему помогает технология убеждающего воздействия на получателей услуг в общении по телефону и в холле (содержание второго дня обучения).

Пошаговый алгоритм общения по телефону с потенциальным получателем услуг изложен, закреплен в деловых играх, встречен с пониманием и одобрением. Что же осуществляют в своей повседневной работе администраторы спустя некоторое время после семинара семинара-тренинга?

Владелица системы клиник в Новосибирске обращается с просьбой: «Приезжайте к нам и помогите. Стоило мне по семейным делам отвлечься и снизить контроль за работой коллектива, как начались сбои». Суть претензий: администраторы вернулись к режиму «регистратора», общаются по телефону отстраненно, действуют на автомате, на вопросы желающих записаться в клинику дают уклончивые или неправильные ответы, действуют по принципу «вопрос-ответ», вместо того, чтобы упреждать интересы позвонившего. Наши контрольные звонки в клинику под видом пациентов подтвердили худшие ожидания: администраторы нехотя общались, из них приходилось вытягивать нужную информацию, звучали отрывочные или некорректные сведения о возможностях клиники. Впечатление, будто девушки даже не прикасались к инструкциям и алгоритмам взаимодействия с клиентами по телефону.

Каковы причины несоответствия должностным обязанностям и стандартам взаимодействия с потребителями услуг (их приобрела клиника)? Не работают материальные стимулы или зарплата не соответствует требованиям? Да нет, после обучения всем обещано повышение оплаты за смену при условии соответствия заданным критериям. Девушек подводит память? Умей использовать «шпаргалки» (на занятиях были даны советы на этот счет). Сотрудники эмоционально выгорели? А может, решили сменить работу? Одного администратора пришлось уволить, были слезы.

По нашему мнению, причины три, по крайней мере.

Причина первая - плохой отбор кадров. Его проводят неподготовленные менеджеры и владельцы клиник, руководствуясь субъективными критериями и на основе поверхностных впечатлений: хорошенькая девушка, мило улыбается, язык подвешен – можно принять, а там посмотрим. При этом не выявляются профессионально необходимые качества: интеллектуальные и коммуникативные способности, стрессоустойчивость, честность, желание работать в сфере услуг и такие черты характера, как ответственность, исполнительность, целеустремленность.

Причина вторая - администраторы, как правило, переоценивают свои способности, типичные самооценки: «я это знаю», «я так и делаю», «я так и говорю по телефону». Самомнение некоторых сотрудников бьёт через край, уровень рефлексии, самокритичности занижен. Это касается и администраторов, и докторов, феномен «звездности» - отчетливая черта персонала стоматологических клиник. Главный врач учреждения, где проходит повторное обучение персонала, рассказывает: «Нахожусь возле стойки администратора и слышу, что и как Юля сообщает позвонившему пациенту. После того, как она повесила трубку, говорю, что информация давалась некорректная, так нельзя общаться. В ответ она с возмущением заявляет, что все сказала, как требуется». На занятиях прослушали запись того же разговора с потенциальным получателем услуг, доказательства плохого информирования были налицо, как и амбиций администратора.

Причина третья - отсутствие регулярного контроля качества работы администраторов в соответствии с заданными критериями и периодической переаттестации персонала с целью установления оплаты труда за смену. Естественно, искомый результат достижим при соответствующем обучении и оснащении персонала документами, регулирующими отношения с потребителями услуг (должностные обязанности, стандарты взаимоотношений, инструкции по информированию об услугах и алгоритмы поведения в типичных ситуациях). Многие клиники хотят повысить эффективность работы администраторов, но обучение под началом опытных преподавателей не проводят, нужных документов-регуляторов поведения персонала не имеют.

А каковы отсроченные результаты обучения стоматологов?

Продолжение следует.

Литература:



Наименование

Цена

1

Психология и менеджмент в стоматологии. Том 1 «Клиника под ключ», 1008 стр.

2000

2

Психология и менеджмент в стоматологии. Том 6. «Врач, ребенок, родитель», 512 стр.

1300

3

Психология и менеджмент в стоматологии. Том 7. «Сервис – детям», 200 стр.

900

4

Психология и менеджмент в стоматологии. Том 8. «Бизнес мышление и развивающаяся клиника», 400 стр.

2000

5

Реклама в стоматологии: стратегия и методы, 99 стр. (электронная версия)

300

6

Субъективные отношения во взаимодействии стоматолога с пациентом, 25 стр.

250

7

Менталитет врача-стоматолога и пациента: аспекты психологии и этики, 40 стр.

200

8

Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении, 28 стр.

250

9

Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 1. Отбор претендентов, 56 стр.

500

10

Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 2. Обучение, аттестация, переаттестация, 100 стр.

500

11

Диада «Стоматолог – ассистент»: психология сработанности, 126 стр.

500

12

Пациент выбирает стоматолога, 87 стр.

500

13

Правила эмоционального поведения, 86 стр.

300

14

Оценка эмпатии личности, 32 стр.

300

15

Физический дискомфорт на стоматологическом приеме, 78 стр.

500

16

Трудные характеры подростков, 127 стр.

300

17

Энергия эмоций в общении, 470 стр. (электронная версия)

500

18

Психоэнергетика, 409 стр. (электронная версия)

500

Заказ литературы по адресу: vv_boy@rambler.ru (две буквы v, нижнее подчеркивание,boy), 8-921-322-00-31


перейти в каталог файлов
связь с админом