Главная страница

Материалы сопровождения. Материалы сопровождения пациентов от входа до выхода . Поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень!


Скачать 57,67 Kb.
НазваниеМатериалы сопровождения пациентов от входа до выхода . Поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень!
АнкорМатериалы сопровождения.docx
Дата01.01.2018
Размер57,67 Kb.
Формат файлаdocx
Имя файлаМатериалы сопровождения.docx
ТипДокументы
#38733
Каталогboyko_viktor

С этим файлом связано 45 файл(ов). Среди них: Активные прод.docx, КУРАСКУА Троллинг в имплантологии.docx, Материалы сопровождения.docx, Материалы сопровождения.docx, Том 8 В объективе Дуракология.docx, Материалы сопровождения.docx, Гарантии в стоматологии. ч 1.docx, ТОМ 8 Методы внедрения управленческих преобразований.docx, Клиника после обучения персонала.docx, Секция СтАР Психология в стоматологии задачи и обобщение опыта и ещё 35 файл(а).
Показать все связанные файлы

Материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода».

Поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень!

Некоторых разработок у Вас нет, а что есть, нуждается в обновлении – отношения с пациентами развиваются, юридические и медицинские требования усиливаются. Материалы рассчитаны на командную работу и включают инструкции для персонала, показывающие, как надо работать с ними, чтобы набирать очки доверия от пациентов и иметь преимущества по сравнению с конкурентами.
Вы можете их приобрести по электроной почте:

vv_boy@rambler.ru (две буквы v и нижнее подчеркивание)

тел. +7921322 00 31.

Сайт: www.vboy.ru

  1. Телефонный опрос пациентов после лечения. (2500р)

Обратная связь выявляет впечатление о клинике, доверие к врачу, оправданность стоимости лечения, удовлетворенность качеством лечения и прочие оценки получателей услуг.

1. Инструкция «Подготовка персонала и пациентов к обратной связи».

2. Алгоритм проведение опроса.

3. Опросник для пациентов после лечения.

4. Инструкция «Обработка данных».

5. Работа с персоналом по итогам обратной связи.


  1. Пакет документов «Оформление взаимоотношений с пациентами от «входа» до «выхода». (10 000р)

Документно-информационное сопровождение пациентов имеет конкурентное преимущество: построено по векторному принципу (с учетом возрастающего информационного и психологического воздействия сотрудников на пациентов), отражает интересы получателя услуг, соответствует правовым нормам, психологии восприятия, правилам грамматики и стилистики. Прилагаются инструкции для персонала по работе со всеми документами сопровождения пациентов: что учитывать, о чем и как информировать пациентов, как набирать очки доверия формировать преимущества.

1. Образец Договора на оказание стоматологических услуг.

2. Подборка «Анкета о здоровье пациента».

  1. Опросник, в котором заболевания сгруппированы, что облегчает пациентам давать ответы, а врачу знакомиться с полученными данными.

2) Алгоритм и ключевые фразы обсуждения с пациентом сведений о его здоровье на консультации, что позволяет доктору демонстрировать свой профессионализм и набирать очки доверия.

3. Анкета для пациента «Обращайтесь со мной внимательно».

Пациент информирует врача о состояниях в стоматологическом кресле (боязнь боли, рвотный рефлекс и др.), на что он негативно реагирует (звук бормашины, вата во рту и др.), что хотел бы дополнительно выяснить для себя.

4.Подборка «Гарантии в стоматологии».

Положение «О предоставлении гарантий в клинике» (для пациентов).

2) Гарантийный талон - приложение к медкарте.

3) Гарантийный талон, выдаваемый пациенту.

4) Инструкция «Предоставление гарантий на стоматологические услуги» (для персонала клиники). Основные понятия. Что, когда и как говорить пациенту о гарантиях, чтобы это соответствовало юридическим требованиям, клинической ситуации и было конкурентным преимуществом.

5. Подборка «Информированное добровольное согласие (ИДС)».

  1. Инструкция «О применении ИДС» (для контактного персонала). Как пояснить пациенту назначение ИДС, когда следует отказать в лечении, если пациент не хочет подписывать документ, а когда пациент имеет право не читать и не подписывать его и при этом намерен лечиться.

2) Образцы ИДС на все виды медицинского вмешательства (включая детей), составленные в соответствии с требованиями и по единой форме, что облегчает ориентацию в них докторов и пациентов. – 15 документов.

6. Рекомендуемый и выполняемый планы лечения.

Образцы форм (строки и колонки). 2) Пункты, под которыми подписываются пациент и стоматолог.

  1. Возможные дискомфорты после лечения, о которых надо письменно предупредить пациента, проявляя заботу о нем.

Описаны дискомфорты после анестезии, постановки постоянной пломбы, лечения корневых каналов, установления ортодонтической конструкции, на начальном этапе пародонтологического лечения, после имплантации. Информация о дискомфортах составлена по идентичной форме: что может быть и пройдет через указанное время; чего не должно быть, поэтому надо сразу обратиться к доктору; что можно сделать самому до визита к врачу; на какие виды деятельности может повлиять дискомфорт.

  1. Сервисная карта клиента.

Администраторы, врачи, ассистенты фиксируют (при необходимости) особенности поведения и личности клиента, чтобы учитывать их на этапах лечения и взаимодействия.

1)Положение о внедрении (назначение, структура, правила заполнения контактным персоналом).

2) Разделы: Пожелания пациента (о чем напоминать ему по телефону, опрашивать ли о результатах лечения и впечатлениях о визитах в клинику). Задержки консультаций и приемов по вине клиники. Опоздания пациента на приемы. Предпочтения клиента (напитки, журналы, темы разговоров, музыка, TV программы). Отношение к документам, сопровождающим оказание услуг (договор, анкета о здоровье, положение о гарантиях, гарантийный талон) и затруднения при ознакомлении с ними. Состояния пациента перед и после консультации и приемов. Личностные особенности пациента, затрудняющие взаимодействие с ним персонала. Негативный стоматологический опыт (приобретенный в клинике или у конкурентов). Реакции пациента на условия оказания услуг (цены, аванс, оплата, качество и сроки выполнения работы).Рекомендации для персонала.
III. Должностные обязанности контактного персонала коммерческой клиники. (2500р)

Наличие и качество составления должностных обязанностей характеризует управление персоналом и отношения с пациентами, способствует формированию командного стиля в работе, обеспечивает клинике конкурентное преимущество.

1. Обязанности: Главного врача, Врача-стоматолога, Администратора – кассира, Ассистента, Старшей медицинской сестры (супервайзера), Гигиениста, Офис-менеджера.

2. Структура каждого документа: о назначении на должность, необходимые профессиональные и личностные качества, условия допуска к работе (стажировка, аттестация), обязанности, сфера ответственности, права.
IV. Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива.

(2500р)

Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами – совокупность предписаний для членов команды, которые унифицируют все этапы сопровождения клиентов от «входа» до «выхода» в соответствии с корпоративной культурой и лучшими ожиданиями взыскательного клиента.

1.Стандарты для: Администратора-кассира, Врача-стоматолога, Ассистента, Зубного техника, Гигиениста.

2. Структура каждого документа: общие требования, взаимодействие с пациентами, поведение в конфликтных ситуациях, взаимодействие с коллегами, контроль за соблюдением стандартов.
V. Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов

(аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты).

(6000р)

Алгоритм консультации - перечень последовательных этапов взаимодействия врача с получателем услуг, в процессе которых врач набирает очки доверия, демонстрируя свой профессионализм и заботу об интересах взыскательного клиента.

  1. Шесть установок стоматолога при оказании платных услуг, если он рассчитывает на успех.

  2. «Ключи доступа» к сознанию пациента, мотивации к покупке услуг и преодоления сопротивлений: «Принцип контраста», «Комплайенс», «Присоединение», «Прямой и косвенный диалог».

3) Этапы консультации и набор очков доверия (с использованием маркеров профессионализма, внимания, заботы и уважения): от «Встречи пациента в холле и кабинете» до «Предложения гигиенической чистки».

4) Типичные ошибки врача на стоматологической консультации.
VI. Эффективный консилиум стоматологов. (1500р)

Своевременно и хорошо организованный, профессионально проведенный консилиум с участием сразу нескольких нужных специалистов – элемент медицинского сервиса, конкурентное преимущество клиники, имеющее клинический, коммерческий и психологический результаты.

  1. Аспекты консилиума: клинический, организационный, представительский, информационный, психологический, коммерческий.

2) Роль ведущего специалиста.

3) Алгоритм действий каждого специалиста и ассистента.

VII. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5000р.)

Это самый важный аспект работы администраторов, от которого зависит престиж клиники и благополучие сотрудников. УМЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИ ГРАМОТНО общаться с пациентами - один из основных показателей профессионализма администратора.

  1. Общие положения.

  2. Функции администратора: информационная, стимулирующая, аналитическая, имидж-образующая, рекламная,

  3. Информирование клиентов о ценах и стоимости услуг, о первичной консультации, преимуществах клиники, гарантиях, формах и сроках лечения и протезирования,

скидках, бесплатной неотложной стоматологической помощи.

  1. Поведение администратора в нестандартных ситуациях

  2. О назначении, заполнении и хранении медицинской информации

  3. О больничных листах и стоматологических экспертизах

  4. Заключение Договора оказания стоматологических услуг.

  5. Объяснение клиентам назначения информированного добровольного согласия.

  6. Словарь стоматологических терминов.

  7. Ориентация в проблеме пациента (16 таблиц): как разграничить заявленную пациентом проблему от вероятной реальной, к какому специалисту записать, как указывать ориентировочную стоимость лечения.

VIII. Психология в работе администратора. Учебное пособие. (5000р)

Учебное пособие позволяет преодолеть типичные недостатки в работе администраторов и помочь им личным старанием привлекать и удерживать клиентов в клинике.

1. Азбука для администратора:

1) Как формировать доверие пациентов к себе и клинике

2) Режимы работы администратора: «регистратор», «информатор», «бизнес-единица». Что должен знать и уметь администратор, работая в том или ином режиме.

2. Администраторучастник команды: работа на врача, пациента и команду.

3. Формирование отношений с клиентом:

  1. Взаимодействие по формуле ACR: Attention– Care– Respect.

  2. Маркеры в общении с клиентами

Маркер – невербальный и вербальный признак поведения, при помощи которого осуществляется определенная коммуникативная цель, достигается желаемое воздействие на пациента.

  1. Персонифицированные отношения с клиентами:

  2. Когда и как проявлять соучастие

  3. Когда надо извиняться перед клиентом

  4. В каких случаях надо сказать клиенту «Спасибо»

4. Десять шагов эффективного телефонного разговора с пациентом.

От «Вступления в контакт» до «Окончания разговора с предположением сотрудничества».

5. Программирование пациента на получение услуг и доверие клинике (ключевые слова и фразы).

6. Десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами»:

От «Как встречать при входе» до «Как сопровождать к выходу из клиники».

7. Заполнение «Сервисной карты клиента».

8.Параллельное взаимодействие с двумя и более клиентами.

  1. Алгоритм разрешения конфликтов с клиентами.

  2. Когда у клиента возникает впечатление обмана в разговоре с администратором об услугах клиники.

11. Типичные ошибки в работе администраторов.
IX. Алгоритмы взаимодействия врача и ассистента с пациентами на приеме. (2500р)

Слаженная работа врача и ассистента в процессе консультации и лечения – показатель их профессионализма. Он передается пациенту при помощи специальных маркеров (осязаемых факторов) и вносит свой вклад в вывод: «стоимость лечения оправдана».

  1. 14 аспектов согласованности действий врача и ассистента: от «Подготовки к лечению» до «Следить за действиями врача».

2) Алгоритм взаимодействия ассистента с пациентами: от «Встречи в холле» до «Прощания с пациентом».

3) Типичные ошибки ассистента на этапах взаимодействия с пациентами.

X. Алгоритмы мотивации пациента к приобретению стоматологических услуг.

(1500 р.)

  1. Презентация гигиенической чистки.

2) Презентация панорамного снимка.

3) Презентация стоматологического микроскопа для эндодонтического лечения.

4) Презентация стоматологического компьютерного томографа.

5) Презентация вертикальной конденсации для пломбирования корневых каналов.
XI. Индивидуальный план профилактики (для пациентов и персонала). (1500р)

Индивидуальный план профилактики (ИПП) – система лечебных и гигиенических мероприятий, составляемых врачом в процессе или после лечения с учетом его специфики, состояния общего здоровья и полости рта пациента в целях исключения или снижения предсказуемых рисков, осложнений, рецидивов и отклонений от достигнутых результатов лечения.

В основе ИПП – прогностическая деятельность клинициста, построенная на личном опыте и отражающая его аналитические способности. Индивидуальный план профилактики – прогрессивное явление в стоматологической практике.

  1. Положение об ИПП.

2) Инструкция для администраторов «Информирование пациентов об ИПП».

3) Информационный листок для пациентов о новом предложении - ИПП.

4) Проспект для пациентов «Индивидуальный План Профилактики».
XII. Система гарантий при оказании стоматологических услуг. (1500р)

Высший класс услуг имеет место в том случае, когда клиент от «входа» до «выхода» убеждается в уважительном отношении к себе, в усердии, честности и профессионализме персонала. Психологический эффект образуется за счет акцентированного воплощения в реальность принципа: «Обещано – выполнено». Система гарантий осуществляется при помощи осязаемых факторов с участием подготовленного персонала передней линии и создает конкурентное преимущество клиники, свидетельствующее об оправданности стоимости услуг.

Клиентам гарантируется:

I. Устранение «препятствий» при получении услуг.

II. Предоставление полной и достоверной информации о предстоящих услугах.

III. Согласование условий выполнения работ.

IV. Контроль и демонстрация качества работ в процессе их выполнения.

V. Определение гарантий на бесплатные доделки и переделки работы с учетом объективных обстоятельств.

VI. Составление индивидуального плана профилактики.

VII. Оказание стоматологической неотложной помощи в любое время суток.

VIII. Устранение в кратчайшие сроки недостатков и дискомфортов, выявленных клиентами после лечения.

IX. Приемка сложных и дорогостоящих работ специалистами клиники.

X. Возможность для пациента беспрепятственно высказать оценки, предложения и претензии.
XIII. Сервис в стоматологии – когда он приносит доход. Учебное пособие. (2500р)

Сервис – комплекс обстоятельств, которые сопутствуют приобретению товара или услуги, при этом облегчают их приобретение и доставляют клиенту комфорт и удовлетворение на разных стадиях отношений с производителем или продавцом.

В частной стоматологии следует различать:

  • Общекультурный сервис – совокупность нравственных норм, этикета и традиций общения, сложившихся во взаимодействии людей, включая сферы предоставления услуг.

  • Медицинский сервис – комплекс мероприятий, облегчающих получение медицинской помощи и одновременно доставляющих комфорт и удовольствие на всех ее этапах – обращения в клинику, диагностики, лечения, реабилитации и гарантийного обслуживания. Медицинский сервис встраивается в схему ведения пациента.

  1. Сервис и конкуренция Аксиомы, Эффекты (экономические, психологические), Качество, Факторы сервиса. Система управления.

  2. Виды сервиса. Обязательный, Элитный, Оригинальный, Концептуальноориентированный Клиентоориентированный, Гуманный, Протекционистский, Релаксирующий, Подкрепляющий, Полисенсорный.

  3. Как правильно подавать чай, кофе и прохладительные напитки.

  4. Система оценок состояния сервиса и контроль.

5) Причины конфликтогенного сервиса.
XIV. Работа персонала по векторному принципу. (1500р)

Векторное воздействие – это система организованного возрастающего информационно-психологического влияния персонала на пациента по мере прохождения им тренда в клинике от «входа» до «выхода».

Векторное воздействие на пациентов – актуальная задача в реализации технологии Consumer Relation Management (Управление отношениями с потребителями). Внедрение принципа векторного воздействия обеспечивает конкурентное преимущество за счет объединения усилий всех его участников и достижения мощного синергического эффекта.

XV. Взаимные оценки контактного персонала в маркетинге отношений. (2500р)

Перекрестные оценки персонала – один из способов формирования команды, укрепления трудовой и исполнительской дисциплины, стандартизации отношений с клиентами, а в конечном счете приобретения клиникой конкурентных преимуществ. Итоги опросов дают основания для определения оплаты сотрудникам.

1.Администраторы оценивают себя и общение врачей и ассистентов с пациентами в холле.

2. Врачи оценивают общение с пациентами администраторов и ассистентов.

3. Ассистенты оценивают свою работу в качестве помощника врача (активный, пассивный, отстраненный).

4. Врачи оценивает ассистента как помощника (активный, пассивный, отстраненный).

5. Руководители подразделений оценивают работу персонала.
XVI. Модули в работе персонала. 2500р

Модуль – это персонал-технология, которая поочередно или одновременно подключает к реализации поставленной цели участников передней линии, а в ряде случаев, также документы и информационные источники, которыми они оперируют при сопровождении клиентов от «входа» до «до выхода».

Введение модулей – свидетельство высокого уровня развития стратегического и организационного менеджмента, командного стиля в работе персонала.

Модули: «Сервисная карта пациента», «Отслеживание состояний пациентов в клинике», «Личные имена», “Мотивация пациентов к постоянству», «Отношения с клиентами по формуле ACR = Внимание – Забота - Уважение», «Срочный заказ», «Разрешение конфликтов с пациентами».
XVII. Пакет документов «Отбеливание зубов». (1500р.)

  1. Инструкция для администраторов «Информирование пациентов об отбеливании».

  2. Буклет для пациентов «Отбеливание зубов».

  3. Информационный листок для пациентов (на стол в холле).

  4. Содержание консультации перед отбеливанием зубов.

  5. Вопросы, которые часто задают пациенты.

  6. Сравнительная таблица методов отбеливания.

7) Информированное добровольное согласие на проведение отбеливания.
XVIII. Рекламации, которых могло бы не быть. (2500р)

Нами проанализировано более тысячи свободных высказываний пациентов по обратной телефонной связи после завершения лечения. Статистика позволяет подсказать докторам, как упреждать рекламации.

  1. Типология рекламаций и процентное соотношение: неудовлетворительная консультация, неудовлетворительное качество лечения, недостатки информационной презентации услуг, плохой медицинский сервис, неоправданно высокая стоимость, впечатление обмана.

  2. Ошибки докторов, которые обусловливают появление рекламаций каждого типа.

  3. Способы упреждения рекламаций каждого типа.

  4. Правила работы с рекламациями.


XIX. Буклеты. (2000р)

  1. «Если предстоит лечить кариес у ребенка»

  2. «Если Вам предстоит лечить кариес».

  3. «Если Вам предстоит лечение корневых каналов».

  4. «Если Вам предстоит ортодонтическое лечение».

  5. «Если Вам предстоит лечение пародонта».

  6. «Как родителям вести себя в кабинете стоматолога».

  7. «Как подготовить ребенка к приему у стоматолога».

XX. Корпоративная философия и культура. (600р)

Корпоративная культура сотрудников клиники.

Культура предполагает принятие отдельным человеком общепринятых нравственных (этических, моральных) принципов поведения и правил этикета в общении. – Эта истина не требует доказательств.

Следовательно, корпоративная культура клиники поощряет главные духовные ценности – нравственность и этикет. В то же время она порицает безнравственные поступки, высказывания и отступления от правил этикета.

  1. Зачем коллективу клиники корпоративная культура.

  2. Основные признаки нашей корпоративной культуры.
  3. Наши организационные принципы.

  4. Регуляторы нашей корпоративной культуры.


Слово «философия» означает любовь к мудрости. Следовательно, философия коллектива выражает его мудрость. Мудрость – это сплав системного мышления с жизненным опытом и нравственностью.

  1. Зачем коллективу клиники нужно иметь свою философию, т.е. мудрость?
  2. Наша миссия. Или зачем мы нужны пациентам.

  3. Наш имидж. Или какой образ мы хотим передать пациентам.
  4. Основные принципы нашей деятельности.



XXI. Инструкция «О предоставлении гарантий на стоматологические услуги» (1500 р.)

  1. Основные понятия.

  2. Общий порядок предоставления гарантий, принятый в клинике.

  3. Правовые основы предоставления гарантий.

  4. Алгоритм разговора врача с пациентом о гарантиях.

  5. Разговор о гарантиях на консультации.

  6. Разговор о гарантиях после завершения конкретной работы.

  7. Детализация алгоритма.


XXII. Пациент от «входа» до «выхода». (2000 р.)

  1. Процессуальные аспекты тренда.

  2. Периоды и этапы тренда.

Доклиническое взаимодействие.

  1. Общественное мнение или слухи.

  2. Ориентация клиента на связи с общественностью.

  3. Восприятие и оценка рекламы.

  4. Знакомство с сайтом клиники в Интернете.

  5. Выявление потенциальными клиентами отзывов лечившихся пациентов.

  6. Реакция на брэнд.

Прямое взаимодействие клиента с клиникой.

  1. Первичное информирование.

  2. Первичное взаимодействие в холле.

  3. Вторичное информирование клиента – консультация, консилиум.

  4. Последующие взаимодействия в холле.

  5. Плановые лечебные приемы.

  6. Завершающее информирование – заключительный прием.

  7. Расчет с клиентом

  8. Сопровождение клиента к выходу.

Отсроченное взаимодействие клиента с клиникой.

  1. Лечебно-профилактические контакты.

  2. Послепродажные контакты с клиентами.


В продаже:



Наименование

Цена, руб.

1

Психология и менеджмент в стоматологии. Том 1 «Клиника под ключ», 1008 стр.

2000

2

Психология и менеджмент в стоматологии. Том 6. «Врач, ребенок, родитель», 512 стр.

1300

3

Психология и менеджмент в стоматологии. Том 7. «Сервис – детям», 200 стр.

900

4

Психология и менеджмент в стоматологии. Том 8. «Бизнес мышление и развивающаяся клиника», 400 стр.

2000

5

Реклама в стоматологии: стратегия и методы, 99 стр. (электронная версия)

300

6

Субъективные отношения во взаимодействии стоматолога с пациентом, 25 стр.

250

7

Менталитет врача-стоматолога и пациента: аспекты психологии и этики, 40 стр.

200

8

Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении, 28 стр.

250

9

Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 1. Отбор претендентов, 56 стр.

500

10

Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 2. Обучение, аттестация, переаттестация, 100 стр.

500

11

Диада «Стоматолог – ассистент»: психология сработанности, 126 стр.

500

12

Пациент выбирает стоматолога, 87 стр.

500

13

Правила эмоционального поведения, 86 стр.

300

14

Оценка эмпатии личности, 32 стр.

300

15

Физический дискомфорт на стоматологическом приеме, 78 стр.

500

16

Трудные характеры подростков, 127 стр.

300

17

Энергия эмоций в общении, 470 стр. (электронная версия)

500



перейти в каталог файлов
связь с админом