Главная страница

Оценка эффективности и оплата работы ассистентов Ч3. Оценка эффективности и оплата работы ассистентов стоматологических клиник. Часть 3


Скачать 36,63 Kb.
НазваниеОценка эффективности и оплата работы ассистентов стоматологических клиник. Часть 3
АнкорОценка эффективности и оплата работы ассистентов Ч3.docx
Дата01.01.2018
Размер36,63 Kb.
Формат файлаdocx
Имя файлаОценка эффективности и оплата работы ассистентов Ч3.docx
ТипДокументы
#38716
Каталогboyko_viktor

С этим файлом связано 45 файл(ов). Среди них: Активные прод.docx, КУРАСКУА Троллинг в имплантологии.docx, Материалы сопровождения.docx, Материалы сопровождения.docx, Том 8 В объективе Дуракология.docx, Материалы сопровождения.docx, Гарантии в стоматологии. ч 1.docx, ТОМ 8 Методы внедрения управленческих преобразований.docx, Клиника после обучения персонала.docx, Секция СтАР Психология в стоматологии задачи и обобщение опыта и ещё 35 файл(а).
Показать все связанные файлы

Оценка эффективности и оплата работы ассистентов стоматологических клиник. Часть 3.

III. Недостатки в организации работы ассистентов

и их преодоление.

Принижение роли ассистента в коммерческих достижениях клиники.

Внимание управленцев и обучающих программ сосредоточено на повышении эффективности работы врачей и администраторов. Стоматологов учат выполнять рекомендуемые планы лечения, продавать дорогие услуги, повышать сумму среднего чека. Администратора называют «лицом клиники», участником продаж и сервиса. И только ассистент оказался на заднем плане коммерческих интересов клиники. Это несправедливо, нерентабельно с точки зрения маркетинга и свидетельствует об устаревших традициях: ассистент рассматривается как вспомогательный участник манипуляций стоматолога.
Ассистента надо вывести из роли «певца за сценой»

и поставить его в ряд персонала передней линии.
Его обаяние, ловкие руки, сработанность с врачом, заботливое отношение к пациенту – все это может удерживать клиента в клинике и обеспечивать конкурентное преимущества, качество лечения и медицинского сервиса не меньше, чем работа администратора и врача.



Недостатки программобучения ассистентов.

Программы не касаются психологии взаимодействия ассистента с врачом и пациентом-клиентом.

Традиционно предлагается курс «Сестринское дело в стоматологии», который читают врачи или старшие сестры, раскрывая такие темы: анатомия и физиология челюстно-лицевой области, методы обследования в стоматологии, стоматологические инструменты, соблюдение санэпидрежима, эргономика и т.д. В разделе «работа в четыре руки» показываются задачи ассистента – снизить нагрузку стоматолога, дать ему возможность быстрее выполнять манипуляции.

Однако в современной платной стоматологической клинике перед ассистентом ставятся дополнительные важные задачи:

  • демонстрировать конкурентные преимущества по сравнению с коллегами из других клиник;

  • в ансамбле с врачом набирать очки доверия со стороны клиентов;

  • участвовать во взаимодействии врача с клиентами;

  • помогать врачу своими стараниями и комментариями продавать услуги;

  • своим поведением убеждать клиентов в том, что стоимость услуг оправдана, и в этом есть и его, ассистента, заслуга;

  • мотивировать клиентов становиться постоянными и лояльными.

Для решения этих задач обучения необходимо:

Во-первых, изменить установки ассистентов. Надо научить их видеть пред собой не только получателя медицинской помощи, зависимого, готового во всем следовать указаниям медицинского персонала, но и современного клиента – взыскательного настроенного на индивидуальный подход к себе, ожидающего подчеркнутого внимания, заботы, уважения, оценивающего все, что происходит в клинике сквозь призму «оправдана ли стоимость лечения?».

Во-вторых, надо мотивировать ассистентов руководствоваться новой философией сестринского дела.В соответствии с ее содержанием ассистент – активный помощник стоматолога, участник диады и триады.

В-третьих, учебу ассистентов следует проводить по программам, включающим психологические аспекты их деятельности.
Нерентабельные и некомпетентные управленцы

экономят за счет подготовки ассистентов к работе

в соответствии с новой философией сестринского дела.

В результате тормозят развитие своих клиник,

ассистенты остаются на уровне «пассивных помощников»,

что снижает их вклад в формирование престижа и доходов клиники.



Недостатки в реализацииметода “лечение в четыре руки”.

  • Ассистент сводит к минимуму выполнение метода. Работает в полости рта пациента слюноотсосом и пылесосом, подает доктору инструменты, остальные элементы метода отсутствуют или выполняются частично и не регулярно.

  • Ассистент возлагает на врача свои функции или врач сам берет на себя функции ассистента. Врач устанавливает и регулирует в процессе лечения свет прикресельной лампы, сушит пломбировочный материал полимеризационной лампой, убирает из полости рта шарики, валики, ретракционные нити, осколки твердых тканей зуба, крошки пломбировочного материала, удаляет загрязнения с очков пациента и инструментов.

  • Врач и ассистент работают в разном темпе и стиле. Доктор вынужден добиваться от помощника адекватного режима выполнения манипуляций, напоминать что-либо подать, сделать, убрать из полости рта пациента, взять, перехватить, придержать язык.

  • Ассистент нарушает технологические требования при осуществлении лечебных процедур. Например, отсвечивает материал меньше времени, чем это нужно в данном случае, прижимает насадку полимеризационной лампы к пломбировочному материалу, отсвечивает материал не с той стороны, с которой нужно.

  • Ассистент нарушает технику обеспечения личной безопасности. Например, работает с полимеризационной лампой без защитных очков или щитка, делает прицельный снимок, не надев защитный фартук.

  • Ассистент не соблюдает правила подготовки к лечению «в четыре руки». Например, не подготовил полимеризационную лампу к приему, она выключена из сети или разряжен аккумулятор.

  • Ассистент нарушает правила подачи врачу анестетиков. Например, не озвучивает название анестетика, и врач вынужден перепроверять ассистента, задавать вопросы.

  • Ассистент нарушает правила подачи врачу инструментов и материалов. Например, передает инструмент в поле зрения пациента, что вызывает у него психологическое напряжение, спешит или резок в движениях с инструментами – есть опасность нанесения травмы пациенту или врачу.


Преодоление недостатков метода “лечение в четыре руки”

предполагает формирование у врача и ассистента новой установки:

«В процессе лечения работаем в четыре руки, четыре глаза и четыре уха».

Недостатки системы стимулирования и мотивации ассистентов.

Руководители клиник тщательно прописываютштрафные санкции за те или иные нарушения и не упоминают иные формы поощрения за хорошие показатели в работе.

  • Главный врач одной стоматологической клиники составил список «Штрафные санкции для ассистента стоматолога». В нем 18 позиций – от нарушения медицинской этики и санитарно-эпидемиологического режима до не выключенного света и не поставленного на подзарядку оборудования.

Санкции касаются в основном внутреннего распорядка работы клиники и

и выражают интересы руководителей – заставить подчиненных выполнять по страхом наказаний. При этом очевиден недостаточный уровень управленческой компетенции.

Во-первых, система штрафных санкций должна быть завершена – надо указать размер материальных вычетов или иную форму наказаний за то или иное нарушение (предупреждение, выговор, понижение категории, лишение социальных льгот, действующих в клинике, увольнение).

Во-вторых, в систему необходимо включить оценки аспектов взаимодействия ассистента с врачом и пациентами-клиентами.

В-третьих, введение штрафных санкций (в доработанном виде) необходимо обсудить на собрании коллектива клиники и получить согласие с ними ассистентов. Система наказаний – не популярная управленческая инновация, поэтому надо осуществлять ее с участием причастных сотрудников, иначе она встретит явное или скрытое отторжение.

В- четвертых, строгость и неотступность наказаний рассматривается управленцами как основное средство повышения производственной, трудовой и исполнительской дисциплины. Это не так.

Если сотрудники понимают, что штрафы и наказания доминируют, они утрачивают интерес к работе, перестают уважать начальство, обвиняют его в несправедливости и агрессивности. Иные начальники веруют в истину слов: пряник лучше ориентирует, кнут легче понимается.

Наряду с материальными наказаниями должны прописываться и применяться материальные меры поощрения, а также способы мотивации.

Мотивация - направленное воздействие на внутренние состояния человекасознание, логику, чувства, приводящее к формированию намерений.

Мотивировать ассистентов к соблюдению должностных обязанностей, стандартов сервиса и алгоритмов работы в диаде и триаде можно различными способами апелляции к разуму:

  • приводя аргументы, «почему надо быть на хорошем счету»,

  • показывая перспективы профессионального и статусного роста,

  • подчеркивая важность укрепления позиции в коллективе,

  • обращая внимание на уважение со стороны коллег,

  • показывая необходимость быть авторитетом для своего врача,

  • подчеркивая важность выполнения долга медицинского работника,

  • отмечая позитивные примеры в поведении сотрудника,

  • радуясь каждому его достижению,

  • информируя о хороших отзывах пациентов,

  • показывая, как хорошая работа «сохраняет нервы» и т.д.


Мощная мотивация хорошего поведения персонала

осуществляется под девизом:

«Соблюдение производственной, исполнительской и трудовой дисциплины – выгодно всем».

Недостатки контроля работы ассистентов со стороны врачей

Обычно стоматологи принимают во внимание следующее: как помощники готовят кабинет к смене и их участие в процессе лечения – подача материалов и инструментов, манипуляции пылесосом и слюноотсосом, придерживание языка пациента в положении, удобном для манипуляций, темп и стиль работы. Их меньше интересует работа ассистента в диаде и триаде, его участие в продаже услуг, отношения с пациентами-клиентами в холле, при сопровождении в кабинет и к пункту расчета.

Такая позиция стоматологов – свидетельство того, что они не видят роль своих помощников в формировании конкурентных преимуществ клиники и не ценят их вклад в позитивное впечатление о своей работе. Это значит, что доктора воспринимают работу ассистентов в соответствии с устаревшей философией сестринского дела, где им отводилась роль молчаливого и пассивного помощника в работе с получателем помощи. Тем самым, они не побуждают ассистентов воплощать в жизнь новую идеологию взаимодействия с получателями услуг.

Консерватизм стоматологов тормозит

профессиональное развитие их помощников.

Где выход? - Стоматологи должны принять на себя ответственность за все аспекты деятельности своих помощников .
Ротация ассистентов - за и против

ЗА (вероятно): дополнительные профессиональные навыки, заменимость ассистентов, освоение опыта лучших докторов, устранение угрозы работать мимо кассы.

ПРОТИВ (вероятно): снижение слаженности в работе отдельных диад врач-ассистент, (от несовместимости до конфликтности), трудно выработать удобный для двоих темп и стиль выполнения манипуляций, снижение качества лечения и комфорта пациента в процессе оказания услуг, напряженные отношения в диаде по причине несовпадения ценностных ориентаций (деньги или качество лечения и сервиса).
Постоянные пары врач-ассистент – за и против

ЗА (вероятно): взаимная адаптация к темпу и стилю работы, согласованность действий, бессловесное понимание друг друга, ассистент подстраховывает врача, зная стиль его работы, подкрепление авторитета друг друга в глазах пациента, ассистент заботится о профессиональной защите врача.

ПРОТИВ (вероятно): дисфункциональное партнерство: работать вместе врачу и ассистенту легко и приятно, однако имеет место взаимное укрывательство, панибратство, страдает качество лечения и медицинского сервиса, появляется возможность работать мимо кассы.
Подведем итоги.

С учетом всего сказанного нами разработана и предлагается клиникам система объективной и многопрофильной оценки работы и оплаты администраторов.

Достоинство системы в том, что она учитывает интересы трех субъектов - клиентов, владельцев клиник и ассистентов.
Каждый ассистент должен знать:

его труд оценивается объективно и многогранно,

в перспективе он может повысить или снизить свой заработок.

Его работа всегда под контролем, и расхолаживаться –

значит, потерять свой заработок, понизить уровень жизни.
Система включает:
С учетом всего сказанного нами разработана и предлагается клиникам система объективной и многопрофильной оценки работы и оплаты ассистентовов.

Достоинство системы:

Она действует и не встречает сопротивлений при внедрении, поскольку учитывает интересы трех субъектов - клиентов, владельцев клиник и ассистентовов.

Система включает:

1. Параметры, шкалы и таблицы для оценки работы ассистентов:

1) исполнение должностных обязанностей,

2) выполнение стандартов сервиса,

3) в режиме «активный ассистент»,

4) в режиме диады,

5) в режиме триады.

2. Методики для сбора информации перед аттестацией и переаттестацией ассистентов:

а) анонимный опрос врачей и администраторов о работе аттестуемого,

б) отзывы о работе аттестуемого, полученные из разных источников (обратная связь с клиентами, книга отзывов, обращения к руководству).

3. Инструкцию для оценки эффективности работы ассистентов и присвоения категорий.

4. Пособие «Подготовка ассистентов к аттестации и управленцев, оценивающих их работу».

Семинары-тренинги:

На занятиях проводятся деловые игры, дискуссии, обмен опытом, используются данные опросов персонала и пациентов, демонстрируются учебные видеофильмы. Слушатели получают конспект “на дом”.

  1. Болевые точки в управлении стоматологической клиникой.

Дискуссия о менеджменте и психологии.

(Семинар-тренинг для владельцев, директоров, главных врачей и менеджеров)

Продолжительность – 2 дня.

  1. Убеждающее воздействие администратора на пациента в непосредственном и телефонном общении

Продолжительность 2 дня.

  1. Психология в работе детского стоматолога

Продолжительность 2 дня.

  1. ПЕРСОНАЛ - КОМАНДА. Продолжительность 3 дня.

  2. Активные продажи стоматологических услуг: аспекты маркетинга, юридической, профессиональной защиты и психологии. Продолжительность 2 дня.

Заявки для участия в семинаре(ах) по тел. +7 921 322 00 31,

или по электронной почте: vv_boy@rumbler.ru (в адресе две буквы v, затем нижнее подчеркивание)

Заказ по почте литературы по психологии и маркетингу в стоматологии - автор В.В. Бойко.

1. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 1 «Клиника под ключ», 1008 стр. - 2000р
2. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 6. «Врач, ребенок, родитель», 512 стр. - 1300р
3. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 7. «Сервис – детям», 200 стр. - 900р
4. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 8. «Бизнес мышление и развивающаяся клиника», 400 стр. - 2000р
5. Реклама в стоматологии: стратегия и методы, 99 стр. (электронная версия) - 300р
6.Субъективные отношения во взаимодействии стоматолога с пациентом, 25 стр. - 250р
7. Менталитет врача-стоматолога и пациента: аспекты психологии и этики, 40 стр. - 200р
8. Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении, 28 стр. - 250р
9. Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 1. Отбор претендентов, 56 стр. - 500р
10. Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 2. Обучение, аттестация, переаттестация, 100 стр. - 500р
11. Диада «Стоматолог – ассистент»: психология сработанности, 126 стр. - 500р
12. Пациент выбирает стоматолога, 87 стр.- 500р
13. Правила эмоционального поведения, 86 стр. - 300р

14. Оценка эмпатии личности, 32 стр. - 300р
15. Физический дискомфорт на стоматологическом приеме, 78 стр. - 500р
16. Трудные характеры подростков, 127 стр. - 300р
17. Энергия эмоций в общении, 470 стр. (электронная версия) - 500р
18. Психоэнергетика, 409 стр.(электронная версия) - 500р
Желающие приобрести литературу могут заказать ее пересылку по почте

Е – mail: vv_boy@rambler.ru (в адресе две буквы v и нижнее подчеркивание)
В продаже материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода». Поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень, мотивируют покупки услуг.

Некоторых разработок у Вас нет, а что есть, нуждается в обновлении – отношения с пациентами развиваются, юридические и медицинские требования усиливаются. Материалы рассчитаны на командную работу и включают инструкции для персонала, показывающие, как надо работать с ними, чтобы набирать очки доверия от пациентов и иметь преимущества по сравнению с конкурентами.

  1. Телефонный опрос пациентов после лечения. (2500р)

  2. Пакет документов «Оформление взаимоотношений с пациентами от «входа» до «выхода». (10 000р)

III. Должностные обязанности контактного персонала коммерческой клиники. (2500р)

IV. Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива. (2500р)

V. Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов (аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты). (6000р)

VI. Эффективный консилиум стоматологов. (1500р)

VII. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5000р.)

VIII. Психология в работе администратора. Учебное пособие. (5000р)

IX. Алгоритмы взаимодействия врача и ассистента с пациентами на приеме. (2500р)

X. Алгоритмы мотивации пациента к приобретению стоматологических услуг.(1500 р.)

XI. Индивидуальный план профилактики (для пациентов и персонала). (1500р)

XII. Система гарантий при оказании стоматологических услуг. (1500р)

XIII. Сервис в стоматологии – когда он приносит доход. Учебное пособие. (2500р)

XIV. Работа персонала по векторному принципу. (1500р)

XV. Взаимные оценки контактного персонала в маркетинге отношений. (2500р)

XVI. Модули в работе персонала. 2500р

XVII. Пакет документов «Отбеливание зубов». (1500р.)

XVIII. Рекламации, которых могло бы не быть. (2500р)

XIX. Буклеты. (2000р)

XX. Корпоративная философия и культура. (600р)

XXI. Инструкция «О предоставлении гарантий на стоматологические услуги» (1500 р.)

XXII. Пациент от «входа» до «выхода». (2000 р.)

XXIII. Оценка эффективности и оплата работы администраторов. (4500р)

XXIV. Комплект по организации работы администраторов (18 000 р.)

XXV. Оценка эффективности и оплата работы ассистентов стоматологических клиник (психологический аспект) - 4500 р

XXVI. Комплект по организации работы АССИСТЕНТОВ стоматологических клиник – 9300 р.
перейти в каталог файлов
связь с админом