Главная страница

Оценка работы администратора Ч.2 (1). Предпосылки эффективной оплаты труда


Скачать 94,5 Kb.
НазваниеПредпосылки эффективной оплаты труда
АнкорОценка работы администратора Ч.2 (1).doc
Дата01.01.2018
Размер94,5 Kb.
Формат файлаdoc
Имя файлаОценка работы администратора Ч.2 (1).doc
ТипДокументы
#38710
Каталогboyko_viktor

С этим файлом связано 45 файл(ов). Среди них: Активные прод.docx, КУРАСКУА Троллинг в имплантологии.docx, Материалы сопровождения.docx, Материалы сопровождения.docx, Том 8 В объективе Дуракология.docx, Материалы сопровождения.docx, Гарантии в стоматологии. ч 1.docx, ТОМ 8 Методы внедрения управленческих преобразований.docx, Клиника после обучения персонала.docx, Секция СтАР Психология в стоматологии задачи и обобщение опыта и ещё 35 файл(а).
Показать все связанные файлы

Оценка эффективности и оплата работы администраторов стоматологических клиник. Часть 2.
II. Предпосылки эффективной оплаты труда.
1) Оплата в месяц начисляется в соответствии с количеством отработанных смен.


Работа сверх соответствующего количества смен в месяц

должна исключаться в максимальной степени,

поскольку противоречит трудовому законодательству.


  • Идеально, если администратор в смену работает 8 часов в соответствии с трудовым законодательством.

  • Если администратор работает более 8 часов в смену, то на следующий день он имеет право на отдых.

  • Работа в режиме от открытия и закрытия клиники (например, с 8 утра до 20 часов) – основание для более высокой оплаты за смену.

  • Работать в таком напряженном режиме (с утра и до вечера) два дня подряд допустимо только в порядке исключения (например, болезнь коллеги).

  • Очень плохо, когда администраторы работают по несколько дней подряд более 8 часов в смену, что происходит, например, в отпускные периоды или по желанию сотрудников.

Работа в течение трех дней в режиме от открытия и до закрытия клиники категорически запрещается, так как в этом случае администратор не в состоянии должным образом выполнять свои функции: на второй день – работает в пол силы,

на третий - во всем сказывается усталость и апатия.
Это никому не выгодно:

клиенты не хотят, чтобы их обслуживали по принципу конвейера,

администраторы расплачиваются за переутомление своим здоровьем,

владелец клиники теряет деньги из-за

не удовлетворительной работы администраторов.
2) Оплата в месяц должна быть не меньше среднего заработка администраторов у ближайших конкурентов, а тем более не меньше, чем у конкурентов, у которых цены ниже, сервис организован хуже.
Когда администраторы знают, что им платят меньше,

чем в менее престижных клиниках,

они воспринимают это как принижение своего достоинства,

не стремятся работать хорошо и готовы сменить место работы.
3) Оплата администратору, установленная за рабочую смену, должна корректироваться в сторону повышения или снижения, или оставляться прежней с учетом итогов периодической переаттестации и присвоения категории на основе известных персоналу показателей.
Оплата за смену, установленная раз и навсегда,

не стимулирует профессиональный рост администраторов

даже в тех случаях, когда дополнительно даются

премии и бонусы поощрительного характера.
4) Коррекция оплаты за рабочую смену должна проводиться по результатам объективной и многосторонней системы оценок, получаемых администратором накануне и в процессе аттестации (переаттестации).

  • Объективность оценок исключает субъективизм, личные симпатии и антипатии руководителей клиники и недостоверные выводы о работе администраторов, основанные на случайных наблюдениях.

  • Главный врач рассказывает о том, как оценивает работу администраторов:

«Иногда я прислушиваюсь к тому, что и как отвечает девушка по телефону. Если мне нравится, я принимаю решение повысить зарплату».

Такой способ установления оплаты труда неприемлем, он показывает случайность выводов и субъективизм менеджера, что может провоцировать недовольство других администраторов и стать причиной межличностных конфликтов.

  • Многосторонность оценок предполагает учет следующих показателей:

а) итогов прослушивания записей общения администратора с пациентами по телефону,

б) данных наблюдений за поведением администратора в холле,

в) отзывов о работе администратора, полученных из разных источников (данные обратной связи с клиентами, книга отзывов, обращения к руководству),

г) мнения врачей и ассистентов о работе администратора.
Объективная и многосторонняя система оценки эффективности работы

и оплаты труда администраторов – задача непростая,

но чем четче и полнее она решается,

тем перспективнее увеличить доходы клиники с их участием.

5) В клинике целесообразно установить категории, отражающие уровень эффективности работы администраторов с учетом их квалификации, способности привлекать и удерживать клиентов в клинике, профессионально общаясь по телефону и в холле.

Уместно ввести такие категории (соответствующий им уровень оплаты за смену устанавливает руководство клиникой):

  • Стажёр – сотрудник находится на испытательном сроке, осваивает должностные

обязанности и стандарты сервиса, инструкции по информированию пациентов об услугах клиники и их ценах, при этом работает в сменах с опытным администратором-наставником, который отвечает за прохождение стажером подготовительного этапа. (Наставник должен получать вознаграждение за хорошую подготовку стажера).
Не следует допускать малоопытных стажеров к информированию клиентов

об услугах клиники и записи на консультацию.

Опыт показывает: они наносят большой вред

престижу клиники и экономическим интересам владельцев.


  • Третья категорияприсваивается стажеру после 2-3 месяцев работы, если он успешно прошел подготовку и набрал перед аттестацией установленное количество баллов по системе объективных и многосторонних оценок.

  • Вторая категория - присваивается администратору после 1,5-2 лет работы, если он набрал при переаттестации установленное количество баллов по системе объективных и многосторонних оценок.

  • Первая категория– присваивается администратору после 2-2,5 лет работы или раньше, если он набрал при переаттестации установленное количество баллов по системе объективных и многосторонних оценок.

Примечание. Если в клинику оформлен администратор с опытом работы в других местах, он должен пройти аттестацию на любую категорию по системе объективной и многосторонней оценке с установлением соответствующей оплаты за смену.

6) Разница в оплате за смену в зависимости от присвоенной категории должна быть весомой, хорошо ощутимой.

Только в этом случае сотрудники будут работать с полной отдачей и дорожить своей позицией в клинике. Особенно хорошо должен оплачиваться труд администраторов первой категории.
За мизерную надбавку за объективно установленную категорию

напрягаться никто не станет.
7) Соответствие требованиям, предъявляемым к администраторам той или иной категории должно проверяться в рамках текущего контроля с частотой 1-4 раза в месяц (в зависимости от наличия проблем в работе конкретного сотрудника).

Текущий контроль проводится без предупреждения и включает:

а) прослушивание записей общения администраторов с пациентами по телефону,

б) наблюдения за их поведением в холле,

в) отзывы пациентов о работе администраторов, полученные из разных источников (обратная связь с клиентами, книга отзывов, обращения к руководству).

8) При выявлении текущим контролем отклонений от заданных параметров эффективной деятельности администратор любой категории должен понести материальное наказание соответственно тяжести нарушений в его работе за месяц.

Размер штрафа за то или иное нарушение должен быть установлен заранее при обсуждении в коллективе системы оплаты труда и доводиться до сведения администратора при поступлении на работу.

9) В целях поддержания постоянной активности администраторов разной категории необходимо проводить их плановую переаттестацию.

Переаттестация происходит спустя 1,5-2 года после присвоения третьей, второй или первой категории. Участник переаттестации либо подтверждает свою категорию, либо повышает, либо категория снижается, если он не смог набрать установленное количество баллов в соответствии с показателями объективной и многосторонней оценки эффективности работы администраторов, а также с учетом результатов текущего контроля и негативных отзывов, полученных из разных источников.

Практика показывает, что при отсутствии периодической переаттестации, сотрудники постепенно снижают уровень эффективности своей работы, при этом продолжают получать установленную им оплату за отработанную смену.

Типичные причины снижения эффективности работы:

  • постепенное эмоциональное выгорание, обусловленное частыми переработками или стереотипным, не творческим стилем общения по телефону и в холле,

  • руководители медлят с увеличением оплаты за рабочую смену администраторам, которые повысили свой профессиональный уровень,

  • неудовлетворительные условия работы (плохое компьютерное обеспечение, большое количество смен в месяц, душное помещение и т.д.),

  • плохой психологический климат в коллективе,

  • некорректные отношения руководителей и/или стоматологов к администраторам (несправедливость, грубость, унижение личности).

  • На семинарах-тренингах администраторы порой рассказывают о неудовлетворительных условиях работы:

«У нас администраторы отвечают за все: почему ремонтники своевременно не привезли двери для замены, почему еще не доставили заказанные баллоны с водой для кулеров, почему не поступили стоматологические материалы? Директор выговаривает нам за всё и за всех, и ее мало интересует, что это не входит в наши обязанности».

«От своего директора я часто слышу: «Не нравится – увольняйтесь, не держу».

«Врачи не ценят нашу работу. Когда что-то надо уточнить по поводу информирования пациентов (суть новых технологий лечения, медицинский термин и т.п.), можно услышать: «А оно тебе надо?».
Результаты работы клиники

напрямую зависит от состояния производственной среды.

Менеджеры своим поведением часто дестабилизируют

отношения в коллективе, что, в частности

приводит к снижению эффективности администраторов.
10) Чтобы администраторы могли работать эффективно и получать заслуженную зарплату, они должны освоить ряд обязательных пособий, которые позволят им выйти на более высокий уровень профессионализма.

Администратору надо помочь уйти от стереотипа работы с пациентами в госбюджетной поликлинике и перейти к режимам взаимодействия с клиентами при оказании платных услуг в условиях конкуренции.

Вот шаги профессионального роста администратора:

  • режим «регистратора» - сообщает по телефону время приема, фамилию доктора, уходит от информации о стоимости, гарантиях, на все вопросы отвечает: «врач расскажет на консультации»;

  • режим «информатора» - умеет объяснить суть технологий, знает стоматологические термины, ориентируется на тип получателя услуг):

  • режим «бизнес-единицы» - умеет переходить от заявленного клиентом повода обращения к вероятному реальному поводу, информирует о вариантах устранения нарушений в полости рта, имеющихся в клинике, оказывает убеждающее воздействие на потребителя в общении по телефону и в холле, зарабатывает себе очки доверия, показывает конкурентные преимущества клиники.

Администраторы должны освоить:

1)Инструкцию «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике»,

2) Словарь стоматологических терминов,

3) Таблицы для ориентации в проблеме пациента (как перейти от заявленной к вероятной реальной проблеме, к какому специалисту записывать клиента, какие варианты лечения есть в клинике, как говорить о стоимости услуг).

4) Особенности взаимодействие с использованием маркеров по формуле ACR: Attention– Care– Respect (Внимание-Забота-Уважение),

5)Десять шагов эффективного телефонного разговора с клиентом при записи в клинику.

6) Десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами».

7)Речевые шаблоны (скрипты) для использования во всех значимых аспектах сопровождения клиентов от «входа» до «выхода» (предложение уведомления о соблюдении рекомендации врача, договора, анкеты о здоровье, информирование о добровольном согласии, гарантиях, скидках, обратной телефонной связи, встреча в клинике и прощание с клиентом после завершения лечения, реакция на рекламации и др.).

8) Заполнение «Сервисной карты клиента».

9) Типичные ошибки в работе администраторов.

10) Способы юридической защиты клиники и профессиональной защиты стоматологов

Пособия, которые позволят администраторам работать эффективно, должны быть подготовлены специалистами в области психологии и менеджмента, имеющими большой опыт работы в частной стоматологии.
Типичные недостатки программобучения администраторов, которые настойчиво предлагают различные некомпетентные авторы, таковы:

1)Подмена предмета обучения. Например, вместо того, чтобы обучать администраторов правильно информировать клиентов о консультации, руководителям клиник подробно объясняется техника подсчета процента пациентов, записанных администратором на консультацию. В простом варианте это соотношение чисел позвонивших в клинику и записавшихся, а в более сложном варианте - сравнительные коэффициенты «эффективности» разных администраторов клиники по результатам записи клиентов.

Имеет место не только подмена предмета обучения, но допускается серьезная ошибка в определении показателя эффективности работы администраторов. Дело в том, что запись на консультацию напрямую не связана с профессиональным уровнем администраторов, но зависит от ряда обстоятельств работы клиники, потому не должна завязываться на оплату их труда (см. ниже).

Еще пример. Руководителям клиник предлагается методика отбора администраторов под заголовком «Как найти идеального администратора клиники? Попробуйте провести конкурс!». Далее излагается весьма спорный алгоритм мероприятия, которое якобы «ускоряет» процесс найма: в нескольких источниках дать объявления с описанием требований к кандидатам и условий работы (оплата, бонусы), попросить выслать резюме, затем позвонить каждому и предложить «попробовать себя в роли администратора прямо сейчас - пусть он представит, что вы пациент, который звонит в клинику и хочет проконсультироваться по поводу лечения», затем пригласить сразу несколько претендентов, пообщаться с ними, смоделировать рабочие ситуации.

Предложенный алгоритм – образец надуманного и непрофессионального подхода к отбору администраторов.

Наш комментарий: 1) проводить конкурс долго и непродуктивно - могут откликнуться многие, кто полагает, что работа администратора пустяковая, и это увеличит объем ненужной работы с ними; 2) в объявлении нельзя обещать конкретную зарплату – это коммерческая тайна, а кроме того, администратору надо платить в соответствии с результатами обучения, 3) не следует доверять резюме претендентов - люди пишут о себе самое лучшее, потому профессиональная методика отбора кадров должна в индивидуальной беседе разделить два образа претендента - «идеальный» и «реальный», 4) попросить невидимого собеседника консультировать по телефону вас в качестве пациента, – не имеет смысла, ибо он не знает правила информирования о стоматологических услугах, 5) затем за 15 минут провести беседу с каждым отобранным человеком, отмечая лидерство, коммуникабельность, находчивость, трессоустойчивость, вежливость, сотрудничество, умение найти компромисс – эти качества личности нельзя достоверно выявить без специальных методик обследования, 6) также надо спросить, чем претендент увлекается, о чем мечтает, почему решил выбрать именно эту работу, какие перспективы для себя видит, задать несколько вопросов о его семье - подобная информация ни чего не сообщает о способностях человека.

Как видим, конкурсный отбор увел в сторону от профессионального собеседования и тестирования претендентов на должность администраторов.

2) Упрощенный подход к работе администратора. Обучающая программа не идет дальше здравого смысла, включает отдельные фрагменты, связанные с повседневной работой администратора, но не раскрывает суть его профессионализма. Обычно такие программы предлагаются ведущими, которые не имеют психологической подготовки или позаимствовали чьи-то отрывочные мысли и выдают их за секреты мастерства администраторов.

Ограничимся одним примером. Программа, рассылаемая по электронной почте, посвящена «трем главным сферам деятельности администратора». Что же она предлагает?

Сфера 1. Общение по телефону. «Улыбка. Необходимо, чтобы администраторы  научились улыбаться во время телефонного разговора. Темп, громкость и четкость речи. Инициатива. Поддержание инициативы при разговоре с клиентом и соблюдение принципов сервисного общения».

Сфера 2. «Администратор должен уметь быстро налаживать контакт с клиентом, чтобы располагать его к себе и чтобы тот в свою очередь получил удовольствие от общения и посещения вашей клиники или салона».

Сфера 3.Умение продавать. «Главная задача администратора - правильно выявить потребность, грамотно работать с возражениями, типа «У Вас дорого», «Я подумаю» и т.д., провести презентацию вашей компании и ее услуг и, как итог, записать пациента/клиента на услугу».

Наш комментарий. Обозначенные сферы деятельности администратора – общение по телефону, установление контактов и умение продавать услуги – разграничены необоснованно, наивны и не отражают содержание деятельности администратора современной коммерческой клиники, которая проводит дорогое лечение, работает в условиях жесткой конкуренции и имеет дело с взыскательным клиентом, требующим уважения к своей личности.

Администратор действительно продает услуги, но осуществляет это не вообще и не отдельно. Умение продавать - составная часть телефонного и непосредственного общения, информирования о консультации, преимуществах клиники и хороших специалистах.

Умение работать с возражениями – задача, в первую очередь, стоматологов, она уводит администраторов от сути их профессионального мастерства.

Умение улыбаться и устанавливать контакты – всего лишь частные условий эффективного прямого или опосредованного общения.

Профессионализм администратора включает более значимые умения, а именно: работать с обратной связью «здесь и сейчас»; «присоединяться к пациенту» (по ситуации выражать сочувствие и соучастие); вовлекать позвонившего в управляемый диалог (иначе трудно удержать его в информационном поле); переходить от проблемы, заявленной пациентом, к вероятной реальной проблеме, которую выявит врач (иначе нет возможности правильно сообщать о цене и стоимости лечения, о вариантов лечения, имеющихся в клинике); объяснять принцип определения гарантий; пояснять назначение информированных добровольных согласий.

Среди главных сфер деятельности администраторов в обсуждаемой программе не нашлось места для работы администратора с документно-информационным сопровождением клиента от «входа» до «выхода» - уведомление о соблюдении предписаний врача, договор оказания услуг, анкета о здоровье пациента, внутренняя реклама достижений клиники и т.д. Нет речи о том, что администраторы осуществляют юридическую защиту клиники и профессиональную защиту стоматологов.

3. Программы нафаршированы советами сомнительного содержания под заманчивым девизом «большие доходы за минимум времени!».

Приводим выдержки из пособий, составленных для администраторов непрофессионалами, и наши комментарии к ним:

«Прощаясь с пациентами надо сказать: «Приходите к нам, мы всегда рады Вам». – Как можно радоваться тому, что человек обращается в очередной раз на лечение или испытывает дискомфорт, или явился по гарантии исправлять дефект?!

«Когда пациент закончил лечение и вышел из кабинета, попросите его высказать свои впечатление о качестве лечения и сервиса». – Бестактно обращаться с такой просьбой к человеку, который едва пришел в себя после напряжения, испытанного в процессе стоматологического вмешательства. Кроме того, результаты опроса будут не достоверны, поскольку оценить качество лечения можно некоторое время спустя. О сервисе говорить в такой ситуации также некстати – человеку сейчас не до того.

«Научитесь вызывать у пациентов «вау-эффект!». На второй или третий день после лечения позвоните пациенту и спросите о самочувствии, задайте еще пару вопросов. Это покажет вашу искреннюю заботу о нем и побудит участвовать в сарафанном радио». – Узнать о самочувствии человека надо, но не так. Во-первых, зачем этот важный показатель заботы о человеке после лечения надо опускать до легкомысленного «вау-эффекту»? Во-вторых, еще в клинике следует получить позволение: можно ли звонить, куда, когда. Иначе звонок покажется неуместным и вызовет раздражение у респондента. В-третьих, если хотите узнать полезные и достоверные сведения о результатах лечения, общении с персоналом и сервисе, то должен использоваться стандартизованный (одинаковый для всех респондентов) и тщательно продуманный опросник, по результатам опроса надо проводить грамотную обработку полученных данных.

Вот очередная агитация посетить тренинг для администраторов, который вряд ли чему научит:

«Есть администраторы, которые поступают наоборот: им говорят, надо улыбаться, они не улыбаются, надо здороваться с пациентами, они не здороваются. Для таких надо составить инструкции наоборот: никогда не улыбайся, хмурое лицо криви, на посетителя ругайся, обсуждай его штаны … Тогда они будут поступать, как надо! Приходите на мой тренинг, он встряхнет вас!».

11) Чтобы администраторы могли работать эффективно и получать заслуженную оплату, им нужно предоставить качественно составленное документно-информационное сопровождение клиентов от «входа» до «выхода»

Правильно составленные документы демонстрируют уважение к правам клиентов, юридическую ответственность и честность персонала, заботу об интересах потребителей услуг.

Чем выше качество и полнее пакет документно-информационного сопровождения пациентов (клиентов), тем выше конкурентная способность клиники, ее привлекательность для посетителей, тем продуктивнее работа персонала передней линии.

Критерии качества документно-информационного сопровождения:

1) соответствие юридическим нормативам, Приказам Министерства здравоохранения и рекомендациям СтАР;

2) отражение интересов потребителей услуг;

3) соответствие «законам читабельности» - информация изложена простым языком, легко понимается, запоминается, воспринимается зрительно (этому способствуют хороший стиль изложения, уместные абзацы, использование разных шрифтов, высота букв);

4) соответствие «законам коммуникабельности» - документы приятно взять в руки, они отпечатаны на хорошей бумаге, имеют логотип клиники, что свидетельствует об уважении клиентов и материальной состоятельности производителя услуг;

5) соответствие векторному принципу – документы согласованы между собой и не содержат противоречий, по мере прохождения клиентом пути от «входа» до «выхода» персонал постепенно усиливает свое информационное и психологической воздействие на него, каждый предыдущий участник вектора «работает» на последующего, а каждый последующий учитывает вклад предыдущего; все формируют у пациента впечатление: «У нас – лучше, чем у других».

В результате усилий одушевленных и неодушевленных участников векторного воздействия (контактный персонал и документы сопровождения) возникает синергический эффект, который превышает влияние любого отдельного участника воздействия на клиента при достижении желаемых целей – создание конкурентоспособного качества услуг и обслуживания, увеличение потока пациентов.
Пакет документов сопровождения, отвечающих всем критериям качества и грамотно предлагаемых потребителям, -

«продаваемый» продукт, в том смысле, что клиент вносит их в вывод: стоимость услуг клиники оправдана.

Подведем итог:

Для успешной работы администраторов руководители клиники должны создать необходимые предпосылки. Наивно думать, что достаточно ограничиться подбором вежливых и улыбчивых девушек, и они будут эффективно работать сами по себе.

Вывод: объективная оценка работы персонала и справедливая оплата труда – важнейшие условия удержания кадров, благоприятного психологического климата в коллективе и хорошего душевного состояния сотрудников.

Известны различные системы оценки работы администраторов стоматологических клиник. Но ни одна из них не будет полезной, если администраторы:

  • не прошли обучение у тренеров, имеющих опыт работы в стоматологии,

  • не изучили свои должностные обязанности и стандарты сервиса, действующие в условиях конкуренции,

  • не освоили инструкции по взаимодействию с клиентами в телефонном общении и в холле,

  • не овладели алгоритмами поведения в типичных ситуациях информирования и обслуживания,

  • не заучили речевые подводки (скрипты) к конкретным фрагментам взаимодействия с клиентами по телефону и в холле,

  • не овладели алгоритмами упреждения и разрешения конфликтов и реагирования на рекламации, которые поступают от клиентов «здесь и сейчас»

Точно так будут тщетными попытки владельцев, директоров и прочих менеджеров оценивать в работе администраторов то, чего они сами не знают, не понимают или о чем имеют субъективные представления.
К сожалению, на практике часто происходит так:

администраторы плохо знают содержание своей деятельности,

а менеджеры, не подготовленные к роли арбитров,

субъективно оценивают их работу и устанавливают оплату.
С учетом всего сказанного нами разработана и предлагается клиникам система объективной и многопрофильной оценки работы и оплаты администраторов.

Достоинство системы:

Она действует и не встречает сопротивлений при внедрении, поскольку учитывает интересы трех субъектов - клиентов, владельцев клиник и администраторов.

Система включает:

1. Параметры, шкалы и таблицы для оценки работы администраторов:

1) телефонное общение при записи клиентов в клинику,

2) взаимодействие с клиентами в холле,

3) исполнение должностных обязанностей,

4) выполнение стандартов сервиса.

2. Методики для сбора информации перед аттестацией и переаттестацией администраторов:

а) анонимный опрос врачей и ассистентов о работе аттестуемого,

б) отзывы о работе аттестуемого, полученные из разных источников (обратная связь с клиентами, книга отзывов, обращения к руководству).

3. Инструкцию для оценки эффективности работы администраторов и присвоения категорий.

4. Пособие «Подготовка администраторов к аттестации и управленцев, оценивающих их работу».
Семинары-тренинги В.В. Бойко

Основные темы:

  1. Активные продажи стоматологических услуг: аспекты маркетинга, юридической, профессиональной защиты и психологии (2 дня).

  2. Болевые точки в управлении стоматологической клиникой. Дискуссия о менеджменте и психологии. (Семинар-тренинг для владельцев, директоров, главных врачей и менеджеров) (2 дня).

  3. Убеждающее воздействие администратора на пациента в непосредственном и телефонном общении (2 дня).

  4. Психология в работе детского стоматолога. (2 дня).

5. ПЕРСОНАЛ – КОМАНДА (врачи, администраторы, ассистенты).(3 дня).
На занятиях проводятся деловые игры, дискуссии, обмен опытом, используются данные опросов персонала и пациентов, демонстрируются учебные видеофильмы. Слушатели получают конспект “на дом”.

Подробная информация: www.vboy.ru
Литература по психологии и маркетингу в стоматологии - автор В.В. Бойко.
1. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 1 «Клиника под ключ», 1008 стр.
2. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 6. «Врач, ребенок, родитель», 512 стр.
3. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 7. «Сервис – детям», 200 стр.
4. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 8. «Бизнес мышление и развивающаяся клиника», 400 стр.
5. Реклама в стоматологии: стратегия и методы, 99 стр. (электронная версия)
6.Субъективные отношения во взаимодействии стоматолога с пациентом, 25 стр.
7. Менталитет врача-стоматолога и пациента: аспекты психологии и этики, 40 стр.
8. Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении, 28 стр.
9. Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 1. Отбор претендентов, 56 стр.
10. Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 2. Обучение, аттестация, переаттестация, 100 стр.
11. Диада «Стоматолог – ассистент»: психология сработанности, 126 стр.
12. Пациент выбирает стоматолога, 87 стр.
13. Правила эмоционального поведения, 86 стр.

14. Оценка эмпатии личности, 32 стр.
15. Физический дискомфорт на стоматологическом приеме, 78 стр.
16. Трудные характеры подростков, 127 стр.
17. Энергия эмоций в общении, 470 стр. (электронная версия)
18. Психоэнергетика, 409 стр.(электронная версия).

В продаже материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода». Поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень, мотивируют покупки услуг.

Некоторых разработок у Вас нет, а что есть, нуждается в обновлении – отношения с пациентами развиваются, юридические и медицинские требования усиливаются. Материалы рассчитаны на командную работу и включают инструкции для персонала, показывающие, как надо работать с ними, чтобы набирать очки доверия от пациентов и иметь преимущества по сравнению с конкурентами.
I. Телефонный опрос пациентов после лечения.

II. Пакет документов «Оформление взаимоотношений с пациентами от «входа» до «выхода».

III. Должностные обязанности контактного персонала коммерческой клиники.

IV. Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива.

V. Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов

(аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты).

VI. Эффективный консилиум стоматологов.

VII. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике»

VIII. Психология в работе администратора. Учебное пособие.

IX. Алгоритмы взаимодействия врача и ассистента с пациентами на приеме.

X. Алгоритмы мотивации пациента к приобретению стоматологических услуг.

XI. Индивидуальный план профилактики (для пациентов и персонала).

XII. Система гарантий при оказании стоматологических услуг.

XIII. Сервис в стоматологии – когда он приносит доход. Учебное пособие.

XIV. Работа персонала по векторному принципу.

XV. Взаимные оценки контактного персонала в маркетинге отношений.

XVI. Модули в работе персонала.

XVII. Пакет документов «Отбеливание зубов».

XVIII. Рекламации, которых могло бы не быть.

XIX. Буклеты.

XX. Корпоративная философия и культура.

XXI. Инструкция «О предоставлении гарантий на стоматологические услуги»

XXII. Пациент от «входа» до «выхода».

XXIII. Оценка эффективности и оплата работы администраторов.

XXIV. Комплект по организации работы администраторов.

XXV. Оценка эффективности и оплата работы ассистентов стоматологических клиник (психологический аспект).

XXVI. Комплект по организации работы АССИСТЕНТОВ стоматологических клиник.

Заказ семинаров-тренингов, литературы и «Материалов сопровождения пациентов» по e-mail.: vv_boy@rambler.ru (две буквы v, нижнее подчеркивание, boy).



перейти в каталог файлов
связь с админом