Главная страница
qrcode

Уральская академия государственной службы язык делового общения методические материалы к курсу


НазваниеУральская академия государственной службы язык делового общения методические материалы к курсу
АнкорChevtaeva N G Yazyk delovogo obschenia.pdf
Дата10.03.2018
Размер0,57 Mb.
Формат файлаpdf
Имя файлаChevtaeva_N_G_Yazyk_delovogo_obschenia.pdf
оригинальный pdf просмотр
ТипЗакон
#42368
страница3 из 5
Каталог
1   2   3   4   5
Если переговоры зашли в тупик, используйте следующие приемы:
- рассмотреть проблему с другой стороны «Подойдем к проблеме с другой стороны»:
- использовать высказывания партнера для развития своих мыслей
«Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении и сразу же перейти к вопросу о …»;
- уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер. «Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки»;
- сослаться на опыт, накопленный в соответствующей сфере деятельности. «Я понимаю, что вам хотелось бы заключить договор сроком на один год. С другой стороны, нельзя не вспомнить, да и вы об этом знаете не хуже меня, что двухлетние переговоры были неплохой основой для сотрудничества»;
- если новое предложение застало партнера врасплох, дайте ему возможность подумать «Прежде чем принять какое-либо решение, обдумайте еще раз мое предложение».

28
ГОТОВНОСТЬ ВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ
ОТСУТСТВИЕ ИНТЕРЕСА
К ПЕРЕГОВОРАМ
Компетентность
знание общих вопросов знание деталей объективные критерии оценки
Некомпетентность
отсутствие понимания проблемы дефицит фактического материала чисто субъективные оценки
Конструктивная позиция
Ориентация на решение проблемы
стремление к диалогу готовность к изменениям
Пассивная позиция
Незаинтересованность
в
получении
результатов
его отсутствие стандартные возражения
Аргументированность
факты рациональная аргументация четкие выводы
Голословность утверждений
недосказанные мнения эмоциональная аргументация противоречивость во взглядах и утверждениях
Гибкость
рассмотрение новых аспектов активизация мышления выдвижение различных вариантов при изменении условий
Отсутствие гибкости
упорствование в своем мнении пассивность мышления нежелание следовать за мыслями партнера
Готовность пойти навстречу
обдумывание контраргументов новая ориентация
Нежелание идти навстречу
их игнорирование упрямый как осел
Комплексный подход
вскрытие причинно-следственных отношений оценка положительных и отрицательных моментов
Односторонний подход
без прогноза взаимных последствий отстаивание эгоистических интересов
Концентрация на теме
выделение существенного четкое и точное изложение коротко и ясно
Отступление от темы
окольные пути перепрыгивание с темы на тему поток слов
Готовность пойти на риск
трезвая оценка факторов риска предложения по устранению факторов риска
Нежелание рисковать
преувеличение значения факторов риска отрицание возможности устранения факторов риска
Аргументированность
факты рациональная аргументация четкие выводы
Голословность утверждений
недосказанные мнения эмоциональная аргументация противоречивость во взглядах и утверждениях

29
Типовые рекомендации по сохранению коммерческой тайны
при ведении переговоров и других видах общения
1.Каналы утечки информации при ведении переговоров:
• большинство работников фирмы не осознает, что информация является одним из основных ресурсов предприятия и нуждается в защите наряду с другими ресурсами;
• неучет принципиального положения, что "закрытость" сведений выступает как важнейший элемент маркетинга и предприимчивости, как способ максимизации прибыли предприятия;
• психологический аспект: традиционное стремление к "обмену опытом" на встречах, семинарах и т.д.;
• отсутствие иерархии доступа к сведениям конфиденциального характера;
• отсутствие систематического анализа рынка, рекомендаций по динамике перехода сведений из категории «открытых» в «закрытые» и обратно.
2.Информация, представляющая интерес при ведении переговоров,
письменных запросах:
2.1. Полное наименование предприятия, его место в структуре отрасли, почтовые реквизиты.
2.2. Данные о руководящем составе: фамилии, имена, отчества, номера телефонов.
2.3.
Профильные виды продукции, товаров и услуг, их характеристики, сведения об основных направлениях деятельности.
2.4. Стоимость основных и оборотных фондов.
2.5. Финансовое положение (размер уставного фонда, имена учредителей и их доли в уставном фонде) .

30 2.6. Планируемые к освоению продукция, товары и услуги:
- физические и стоимостные объёмы;
- то же, с разбивкой для внутреннего рынка и экспорта.
2.7. Численность персонала и фонд заработной платы.
2.8. Потребности в сырье, материалах, комплектующих узлах и деталях, источники удовлетворения этих потребностей
2.9. Транспортные и энергетические потребности.
На вопросы, подобные вопросам 2.5... 2.8, зарубежные фирмы, как правило, ответов не дают. Т.к. указанные сведения составляют коммерческую тайну. В то же время хозяйственная практика знает примеры противоположного характера, когда наши предприятия легко расстаются со своими конфиденциальными сведениями, не учитывая экономических последствий этого.
3. Сохранение коммерческой тайны при взаимодействии с другими
предприятиями.
При осуществлении совместной деятельности должен разрабатываться комплекс совместных мероприятий по сохранению коммерческой тайны.
Такое взаимодействие обычно осуществляется на основе соответствующих договоров о конфиденциальности. Условия об обеспечении защиты информации в отношении предмета договора должны включать в себя следующее:
• взаимные обязательства сторон принимать все необходимые меры для предотвращения разглашения коммерческой тайны с перечислением основных таких мер;
• документы или изделия, указанные в договоре, будут рассматриваться сторонам как строго конфиденциальные;
• стороны берут на себя обязательства принимать все необходимые меры для предотвращения нарушения правил пользования этими

31 документами или изделиями, установленных в соответствующих статьях договора;
• стороны обязуются не передавать без предварительного письменного согласия другой стороны оригиналы документов и изделий или их копий, или репродукции любого рода третьим сторонам;
• стороны обязуются обеспечить ознакомление с информацией, составляющей коммерческую тайну предмета договора, только лишь строго ограниченного числа своих работников, с которых должны быть взяты подписки о неразглашении информации, составляющейкоммерческую тайну, содержащейся в предмете договора или являющейся предметом договора.
Нарушение тaкoгo родa требований договора может привести к аннулированию его и привлечению виновников к ответственности в соответствии с действующим законодательством.
Обычно такие требования включаются в отдельно подписываемый документ - соглашение о конфиденциальности.
4. Рекомендации по предотвращению утечки информации при ведении
переговоров.
Любой участник переговоров должен четко представлять, какую информацию он имеет право передавать. Необходимо учить сотрудников работать по принципу "черного ящика": есть входные параметры изделия и полученные результаты, которые могут быть продемонстрированы. Как они получены - секрет фирмы. Теперь дадим некоторые типовые рекомендации.
4.1. При попытках сторонних организаций установить с предприятием контакт, следует, прежде всего, выяснить,в чем состоят их намерения, если это не вытекает из самого обращения к предприятию. Кроме того, необходимо, используя имеющиеся возможности, навести справки об организации, которая обратилась с запросом. Полезно также отправить в эту

32 организацию встречный запрос и проанализировать реакцию на него.
4.2. Если обратившаяся организация заслуживает доверия, ее намерения отвечают интересам вашего предприятия и предполагается развивать намечающееся сотрудничество, необходимо выработать политику ведения переговоров. Не следует сразу передавать все запрашиваемые сведения в полном объеме. Прежде всего, необходимо убедиться в том, что запрашиваемые сведения соответствуют намерениям вашего потенциального партнера и действительно необходимы ему для дальнейшего сотрудничества с вашим предприятием. Особое внимание следует обратить на то, чтобы сведения, которые предприятие решило представить сторонней организации, не раскрывали коммерческих секретов предприятия.
4.3. На стадии переговоров, когда суть взаимных намерений уже ясна, но 'юридически они еще не оформлены, было бы оптимальным ведение переговоров таким образом, чтобы ответы на вопросы потенциального партнера носили индикативный характер типа «да – нет», «можем - не можем» и т.д.
4.4. После юридического оформления взаимных намерений можно оперировать более широкими данными об основных фондах, потребностях и другими сведениями, необходимыми для развития сотрудничества.
Перечень сведений, составляющих служебную или
коммерческую тайну
1. Производство
Сведения о структуреи масштабах производства, производственных мощностях, типе и размещении оборудования, запасах сырья, материалов, комплектующих и готовой продукции.

33
2. Управление.
Сведения о применяемых оригинальных методах управления организацией. Сведения о подготовке, принятии и исполнении отдельных решений руководства организацией по коммерческим, организационным, научно-техническим и иным вопросам.
3. Планы.
Сведения о планах расширения или свертывания производства различных видов продукции и их технико-экономических обоснованиях.
Также сведения о планах инвестиций, закупок и продаж.
4. Совещания
Сведения о фактах проведения, целях, предмете и результатах совещаний и заседаний органов управления организации.
5. Финансы
Сведения о кругообороте средств организации, финансовых операциях, состоянии банковских счетов организации и проводимых операциях, об уровне доходов организации, о состоянии кредита организации (пассивы и активы). Главная книга организации.
6. Рынок
Сведения о применяемых организацией оригинальных методах изучения рынка (маркетинга). Сведения о результатах изучения рынка, содержащие оценки состояния и перспектив развития рыночной конъектуры. Сведения о рыночной стратегии организации, о применяемых организацией оригинальных методах осуществления продаж, об эффективности служебной или коммерческой деятельности организации.
7. Партнеры
Обобщенные сведения о внутренних и зарубежных заказчиках, подрядчиках, поставщиках, потребителях, покупателях, компаньонах, спонсорах, посредниках, клиентах и других партнерах, состоящих в деловых отношениях с организацией.

34
8. Конкуренты
Обобщенные сведения о внутренних и зарубежных предприятияхкак потенциальных конкурентах в деятельности организации, оценка качества деловых отношений с конкурирующими предприятиями в различных сферах деловой активности.
9. Переговоры
Сведения о подготовке, проведении и результатах переговоров с деловыми партнерами организации.
10. Контракты
Сведения об условиях конфиденциальности, из которых можно установить порядок соглашения и другие обязательства организации
(клиентами, контрагентами)
11. Цены
Сведения о методах расчета, структуре, уровне реальных цен на продукцию и размеры скидок.
12. Торги. Аукционы.
Сведения о подготовке к участию в торгах и аукционах, результатах приобретения или продажи на них товаров.
13. Наука и техника
Сведения о целях, задачах, программах перспективных научных исследований. Ключевые идеи научных разработок, точные значения конструкционных характеристик, создаваемых изделий и оптимальных параметров разрабатываемых технологических процессов (размеры, объемы, конфигурация, процентное содержание компонентов и т.д.) Сведения о методах защиты от подделки товарных и фирменных знаков, о состоянии парка ПК и программного обеспечения.
14. Технология
Сведения об особенностях используемых и разрабатываемых технологий и спецификеих применения, об условиях их производства и

35 транспортировке продукции.
15. Безопасность
Сведения о порядке и состоянии организации защиты служебной или коммерческой тайны, о порядке и состоянии организации охраны, системы сигнализации, пропускном режиме.
Сведения, составляющие служебную или коммерческую тайну организаций, предприятий партнеров и передаваемые ими в пользование на доверительной основе.
Анализ результатов переговоров
Состоявшиеся переговоры полезно проанализировать. Это позволит приобрести опыт, избавит от повторения ошибок. Ниже приводится перечень позиций и вопросов для анализа результатов переговоров.
1. Достижение цели.
Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по срав- нению с поставленной перед нами задачей?
2. Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.
3. Подготовка переговоров.
Хорошо ли мы подготовились
- по содержанию?
- по составу участников?
- по методике?
- по организации?
4. Настрой на партнера.
Правильно ли мы настроились на партера, на его интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний, возможные возражения?
5. Оценка представленных полномочий.

36
Достаточно было их или нет? Были ли они сужены или расширены?
6. Свобода действий в рамках переговоров.
Были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения?
7. Эффективность аргументации.
Какие аргументы были убедительны для партнера, почему? Какие аргументы он отклонил, почему ?
8. Новые аспекты.
Выдвинул ли партнер какие-либо неожиданные (непредвиденные) факторы и критерии оценки предмета разговора, какие?
Почему мы их не учли на стадии подготовки?
9. Необходимость компромисса.
Пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, почему?
Как теперь можно оценить их последствия?
10. План ведения переговоров.
Была ли соблюдена запланированная поэтапная программа ведения переговоров?
11. Участие коллектива - "команда".
Все ли сделали участники для достижения цели, в чем это проявилось ?
Оптимальным ли был состав "команды"?
12. Атмосфера переговоров.
Что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало (наше поведение, поведение партнеров)?
13.
Обеспечение
успеха.
Что помогло найти "полянку взаимодействия"?
Является ли полученный результат взаимовыгодным? Каковы перспективы развития отношений с

37 партнером?
14. Недостатки.
Что следует предпринять в связи с тем, что поставленные цели не были достигнуты?
Как можно уменьшить или вообще устранить воздействие негативных последствий?
15. Предложения.
Какие новые выводы принципиального характера по отношению к проблеме можно сделать на основании результатов закончившихся переговоров?
Какие предложения для более успешного решения задач в будущем можно сделать в связи с этим?
Материалы к теме 3.
“ВЛАСТНЫЕ ИГРЫ” В РАЗГОВОРЕ
Функции речи:

Выразить себя и быть понятным окружающим;

Делиться информацией;

Налаживать, укреплять, изменять разрушать отношения

Утаивать свои желания, скрывать уязвимость или замешательство. Т.е. мы говорим, чтобы повысить или поддержать свой видимый статус.
Наша речь по большей части завуалирована и уклончива, в ней есть
«подтекст». Что заставляет вас прибегать к подобной неискренности?
Другой человек может:
• отвергнуть вас;
• взять над вами верх;
• принять вас.

38
В свою очередь вы можете поступать также. В поисках близости наши желания и устремления, наша тяга к самовыражению окажутся кем-то подавленными. Поэтому большинство человеческих разговоров должны быть приблизительными и косвенными. Людям приходится делать вид, будто угрозы быть отвергнутым или подавленным не существует. Мы не желаем демонстрировать собственную уязвимость, хотим сохранить ощущение статуса. Чем надежнее замаскированы потребности, тем меньше риска быть отвергнутым или подавленным. Тем легче сказать: «Вы меня не так поняли».
Светская беседа и подтекст
Чтобы скрыть свою неловкость и держать эмоциональные потребности под контролем, мы обращаемся к помощи шаблонных фраз. В сочетании с поведенческими ритуалами (рукопожатие, поцелуи, обычай подавать даме пальто) они создают обряды, которые облегчают протекание процессов встреч и расставаний.
Очень малая часть того, что произносится во время светского разговора, несет конкретную смысловую нагрузку. Рузвельт рассказывает: первой фразой светских бесед была: «Моя бабушка только что умерла». И нередко на нее реагировали восклицанием типа: «Великолепно!».
Может возникнуть подозрение, что коль скоро светская беседа уклончива, следовательно, она претенциозна и неискренна. Подобная путаница может возникнуть у прямолинейного собеседника, склонного видеть в беседе лишь одну функцию - обмен информацией. Между тем, мы ведем беседу потому, что хотим чувствовать сопричастность с другими людьми. Обращение к готовым рецептам способствует большей эффективности светской беседы. Правило: начинать беседу с моментов общего плана, а заканчивать частностями (безобидное замечание, а потом вопрос, затрагивающий собеседника).

39
Стереотип: для создания статуса нужно использовать тактику тотального подавления - в разговоре используется только ваш способ самовыражения и ваши темы, вы действуете, подминая других. Итог: с вами перестают общаться, вам приходится принимать решения в полной изоляции, вам не удается принимать в расчет мнение подчиненных, заказчиков клиентов и ваше влияние падает. Потребность в чрезмерном контроле ведения разговора может исходить из подспудного опасения, что высказывания окружающих несут угрозу вашему влиянию. Для обретения власти нужно научиться влиять на окружающих и держать ситуацию под контролем. Уметь использовать властные игры в разговоре.
1   2   3   4   5

перейти в каталог файлов


связь с админом